11 lutego 1993

"UŚMIECHNIJ SIĘ PRZEZ TELEFON" - odc. V

Dr Georg Schenk - Amerykanin, pracownik uniwersytetów w Portland i san Diego, szef sprzedaży w firmie "Procter&Gamble", wykładowca z kilkudziesięcioletnią praktyka marketingową w warunkach ostrej konkurencji rynkowej. Przez ostatnie dwa lata absolwentami jego seminariów zostało w Polsce 300 menedżerów. Dr Georg Schenk, reprezentując na Międzynarodowym Kongresie Small Biznesu w Warszawie Centrum Kreowania Liderów wygłosił referat, poświęcony doskonaleniu sztuki sprzedaży. Jego wystąpienie zostało ocenione przez międzynarodowe grono słuchaczy, jako najlepsze spośród 40 innych. Dziś V ostatni odcinek referatu.

Sprzedaż przez telefon - forma sprzedaży, która w USA osiągnęła niezwykłą popularność - ocenia się, że ponad 50 procent transakcji przeprowadzono tą metodą. Można się spodziewać, że liczba ta wzrośnie. Umiejętność sprzedaży telefonicznej jest dziś absolutnie niezbędna. Zdobywanie klientów przez telefon ma teraz pierwszorzędne znaczenie. Nowe linie telefoniczne powinny być natychmiast wykorzystane. Oto kilka wskazówek, które pomogą każdemu, kto sprzedaje przez telefon:
- wstań - twój głos zabrzmi silniej niż wtedy, gdy siedzisz
- uśmiechnij się - użyj nawet lustra, by zobaczyć, jaki masz wyraz twarzy - jakikolwiek on będzie, twój rozmówca wyczuje go niezawodnie
- skup się na konkretnej osobie - cokolwiek chcesz z nią załatwić - umówić się na spotkanie, sprawdzić, czy znowu coś u ciebie zamówi, odebrać jakieś informacje, odpowiedzieć na jakieś pytania - wiedz, jaki jest twój cel.
- spytaj o pozwolenie - zacznij od "Czy to dobry moment, abyśmy mogli porozmawiać?"
- zadawaj pytania - aby sprawdzać i przekonywać.
- podkreślaj korzyści i cele, jakie klient chce i może osiągnąć
- uważaj kiedy chrząkasz! Szybkość mowy, wysokość głosu, ton są ważniejsze, jeśli chcesz zademonstrować swą chęć pomocy, niż słowa, które wypowiadasz
- zapytaj, jak możesz się skontaktować następnym razem
- zawsze na koniec powiedz "Dziękuję!" i mów to szczerze.
Akwizycja. Każda firma odniesie niewątpliwie duże korzyści z posiadania sprawnych akwizytorów, odwiedzających klientów w ich biurach, sklepach, zakładach pracy czy domach.
Dotyczy to także twojej firmy.
Będziesz wiedział, jak sprawdza się twój produkt w działaniu. Często klient nie odnosi możliwych korzyści, ponieważ nieumiejętnie używa wyprodukowanego przez ciebie towaru.
Zdobędziesz możliwość prowadzenia wywiadu na rynku. Być może istnieją inne zastosowania twoich produktów. Być może odkryjesz potrzeby, które możesz zaspokoić.
Będziesz traktował swego klienta indywidualnie. On nie jest tylko numerem na liście.
Głównym powodem upadku firm nigdy nie jest niedoinwestowanie. Nie! Są nim zaniedbania metod sprzedaży i fakt, że wyrób nie uzyskał wystarczającej liczby nabywców. Sinclair Lewis napisał kiedyś: "Ludzie kupią wszystko, co im podsuniesz". Klient myśli, że to co kupuje, jest przeznaczone właśnie dla niego i przyniesie mu korzyść.
Przedsiębiorstwa o wysokiej kulturze sprzedaży efektywnie wykorzystują kapitał ludzki. Ich uwaga skupiona jest przede wszystkim na kliencie, który zawsze zadaje pytanie: "Co ja z tego będę miał?". Jeśli damy mu to, czego potrzebuje, aby odnieść korzyść, nasza firma rozkwitnie, nie tylko przetrwa. Dzieje nam się dobrze zawsze, gdy szef jest zadowolony, a jak mówi Walter Supak - "Klient jest twoim szefem. Klient jest moim szefem".

Osoby pragnące skontaktować się z dr Georgiem Schenkiem, mogą to uczynić listownie (Centrum Kreowania Liderów) lub telefonicznie (Warszawa, 55-60-46, fax. 55-60-45)

Dopiski sceptyka
"Zawsze na koniec telefonicznej rozmowy powiedz: "Dziękuję - i mów szczerze". Czy rzeczywiście przez szumy i trzaski da się to słowo powiedzieć? O niedostatkach naszej telekomunikacji napisano już tomy i w dużej mierze narzekania są jak najbardziej uzasadnione. Ale niedostatkami techniki nie można tłumaczyć wszystkiego, a już na pewno baku elementarnych zasad prowadzenia telefonicznej konwersacji. Ile jest firm, w których sekretarka bądź inny pracownik, od razu, na wstępie, anonsuje jej nazwę? Ilu jest rozmówców mających zwyczaj przedstawiania się? Wzajemne wypytywanie się trwa czasami dobrych kilka chwil...
Przez telefon lubimy gawędzić, ale nie lubimy załatwiać spraw. Bo jak inaczej wytłumaczyć słowa: "to nie jest na telefon", "przyjdź pan osobiście, to pogadamy" itp. Brak zaufania do siebie, czy do klienta? "Uśmiechanie się przez słuchawkę"? - to brzmi jak absurd, paranoja, wymysł sfrustrowanych gości z Zachodu. Oni przecież nie mają pojęcia o naszym nerwowym życiu, kłopotach i trudnościach! Dlatego też mówimy zwykle przez telefon na odczepnego, byleby zbyć. Pomału sytuacja w naszej telekomunikacji zmienia się: przybywa nowoczesnych łączy, aparatury, sprzętu. Procentują zainwestowane dolary. My sami jednak, choć nas to nic nie kosztuje, nie próbujemy się zmieniać. Tylko jak długo jeszcze?

Paweł Smulik