4 luty 1993

„LUDZIE KUPUJĄ OD LUDZI, NIE OD FIRMY” - odc. IV

Dr Georg Schenk - Amerykanin, pracownik uniwersytetów w Portland i San Diego, szef sprzedaży w firmie „Procter&Gamble”, wykładowca z kilkudziesięcioletnią praktyka marketingową w warunkach ostrej konkurencji rynkowej. Przez ostatnie dwa lata absolwentami jego seminariów zostało w Polsce 300 menedżerów. Dr Georg Schenk, reprezentując na Międzynarodowym Kongresie Small Biznesu w Warszawie Centrum Kreowania Liderów wygłosił referat, poświęcony doskonaleniu sztuki sprzedaży. Jego wystąpienie zostało ocenione przez międzynarodowe grono słuchaczy, jako najlepsze spośród 40 innych. Dziś odcinek IV referatu.

LUDZIE KUPUJĄ OD LUDZI, NIE OD FIRMY

Specjalista ds. sprzedaży to osoba niezbędna w twojej firmie. Jej głównym zadaniem jest tworzenie i pomoc klientowi w uzyskiwaniu korzyści, płynących kupna. Pociąga to za sobą konieczność dostosowywania oferty do potrzeb klienta oraz gwarantowanie mu satysfakcji z zakupu. Wymaga to podtrzymania kontaktu tak, aby w przypadku ponownego pojawienia się potrzeby klient zwrócił się właśnie do ciebie. „Co z oczu to i z serca” - to przysłowie kryje w sobie głęboką prawdę. Zadaniem sprzedającego jest utrzymanie twojej firmy wciąż w „sercu” klienta. Czym charakteryzuje się (liczący choćby jedną lub dwie osoby) personel skutecznie prowadzący sprzedaż? Wymieńmy kilka jego cech:

Zalety osobiste. Osoba, która chce skutecznie sprzedawać, musi posiadać przynajmniej trzy niezwykle ważne cechy:

- empatia - ważna zdolność do spostrzegania, przeżywania, rozumienia sytuacji z punktu widzenia innej osoby. Zadawanie pytań, słuchanie i wyjaśnianie, jakie korzyści druga osoba chce osiągnąć, jaki cel jej przyświeca.

- chęć służenia pomocą - gdy jesteśmy przekonani, że nasza oferta spełni oczekiwania klienta możemy zupełnie szczerze przedstawić mu korzyści z niej płynące.

- pogoda ducha - sprzedawca dużo częściej słyszy „Nie” niż „Tak”. Skuteczny sprzedawca traktuje „Nie” jako osobistą porażkę, lecz raczej jako okazję podniesienia kwalifikacji. „Czego się nauczyłem i co mogę zrobić lepiej następnym razem?”

Cele. Konkretne, inspirujące, osiągalne, realistyczne, a zarazem zgodne z wyznaczonymi kierunkami. Istnieją cele „twarde” (ściśle określone) np. liczba telefonów, zamówień pieniędzy itp. Oraz cele „miękkie” (ogólne) np. rozwój współpracy z obecnymi klientami, nowi klienci, penetracja nowych obszarów rynku, nowych gałęzi przemysłu.

Szkolenia. Cel: pomóc osobie sprzedającego mocniej uwierzyć w posiadane umiejętności, we własną skuteczność. Poszczególne etapy szkolenia powinny zawierać:

- wiedzę nt. produktu - jak działa, jakie są jego efekty. Jakie są jego wady i zalety? Jakich korzyści przysporzy on klientowi?

- wiedzę nt. metod sprzedaży - jak zadawać pytania, jak aktywnie słuchać, jak nawiązywać kontakt, jak zapewnić klientowi satysfakcję.

- kontynuowanie zdobywania wiedzy. Sprzedający podobni są sportowcom - jeśli ponoszą porażki, to przeważnie dlatego, że zaniedbali podstawowe elementy treningu. Stały trening pozwala utrzymać posiadane umiejętności, co jest niezbędne, aby wznieść je na wyższy poziom.

Osoby pragnące skontaktować się z dr Georgiem Schenkiem, mogą to uczynić listownie (Centrum Kreowania Liderów - fax. 755-60-45) lub telefonicznie (Warszawa, 755-60-46, poprzez mgr Mirosławę Kucharską)

Wciskanie bubla

Klient powinien mieć zagwarantowaną satysfakcję z zakupu. Zanim to jednak nastąpi, musi się na tę, ściśle określoną ofertę zdecydować. Pomóc ma mu w tym sprzedawca. Jak to wygląda w praktyce? - bardzo różnie. Żeby pomóc, trzeba wiedzieć, co się sprzedaje. Bardzo często daje nam się słyszeć: „nie wiem, ale o tym może pan sobie przeczytać w instrukcji” albo „reklamowali, że dobre, to chyba musi być dobre”. Coraz liczniej na półkach naszych sklepów pojawiają się produkty zachodnie. Sposób posługiwania się nimi lub ich przyrządzania podany jest zwykle w języku niemieckim lub angielskim, a wobec tego faktu większość sprzedawców pozostaje całkowicie bezradna. Wybawieniem w takim przypadku może być jedynie ulotka w języku polskim, wydrukowana przez dystrybutora lub bardziej wykształcony od ekspedienta klient. O ile ma on oczywiście cierpliwość do samodzielnego tłumaczenia tekstu. Gdy nie dochodzi w końcu do transakcji kupna, nikt nie zadaje sobie pytania: dlaczego tak się stało? A już na pewno żaden sprzedawca nie traktuje tego jako osobistej porażki.

Inny problem, z jakim się spotykamy, to fatalna jakość niektórych z oferowanych nam na rynku towarów. Wystarczy ładne, kolorowe opakowanie, niższa cena i pełne frazesów słowa zachęty ekspedienta, czy osoby odpowiedzialnej za sprzedaż, by skusić się i wyłożyć pieniądze na stół. Dopiero po pewnym czasie stwierdzamy, że wciśnięto nam bubel. Klient ma prawo nie wiedzieć, co kupuje. Sprzedawca musi być świadomy tego, co oferuje. Ktoś, kto poczuje się raz oszukany, więcej do tej formy nie trafi.

Paweł Smulik