14 styczeń 1993

„KLIENT JEST WASZYM SZEFEM” - odc. I

Dr Georg Schenk - Amerykanin, pracownik uniwersytetów w Portland i san Diego, szef sprzedaży w firmie „Procter&Gamble”, wykładowca z kilkudziesięcioletnią praktyka marketingową w warunkach ostrej konkurencji rynkowej. Przez ostatnie dwa lata absolwentami jego seminariów zostało w Polsce 300 menedżerów. Dr Georg Schenk, reprezentując na Międzynarodowym Kongresie Small Biznesu w Warszawie Centrum Kreowania Liderów wygłosił referat, poświęcony doskonaleniu sztuki sprzedaży. Jego wystąpienie zostało ocenione przez międzynarodowe grono słuchaczy, jako najlepsze spośród 40 innych. Poniżej rozpoczynamy druk pierwszego fragmentu referaty. Kolejne będą się ukazywać co tydzień.

KLIENT JEST WASZYM SZEFEM

Walter Supak to właściciel firmy zajmującej się sprzedażą i montażem urządzeń grzewczych i klimatyzacyjnych. Razem z właścicielem zatrudnionych jest w niej 12 osób. Pewnego piątkowego popołudnia Supak poprosił swych pracowników, by w poniedziałek przyszli pół godziny wcześniej niż zwykle. Gdy wszyscy byli już na miejscy, rzekł do nich” „Jest pewna sprawa, o której chciałbym dziś z wami pomówić. Komu zawdzięczamy fakt, że co miesiąc otrzymujemy wypłatę?”. „Bankowi - odparł księgowy. „Wielkim zakładom, którym produkującym urządzenia, które sprzedajemy” - stwierdził magazynier. „Panu szefie i bankowi” - odrzekł kierownik biura. „Naszym klientom” - odpowiedział specjalista do spraw sprzedaży. „Dokładnie tak!” - rzekł Walter: „Gdyby nie klienci, nie miałbym pieniędzy w banku, by zapłacić należności dostawcom, a wam wypłacić pensje. To klienci są waszym szefem. I moim też”.

Podobna rozmowa odbędzie się prędzej czy później w każdej firmie, której chodzi o coś więcej niż tylko przetrwanie. Sprawi ona, że nasze zainteresowanie skierowane zostanie na zewnątrz firmy i skupi się na kliencie, a nie jedynie na wewnętrznych metodach zarządzania. Przeprowadzone ostatnio przez TARP badania wykazały, że dwie z trzech osób, które przestały być klientami danej firmy, uczyniły tak ze względu na brak zainteresowania, który spotkał je ze strony któregoś z pracowników firmy. Tym kimś mógł być każdy wchodzący w kontakt z klientem. Jan Carlzon, dyrektor generalny Scandinavian Airlines nazywa każdy, nawet najbardziej przelotny kontakt z klientem „chwilą prawdy”. Jeśli którykolwiek z pracowników jest podczas telefonicznej rozmowy z klientem niegrzeczny lub nieskory do pomocy, klient znajdzie sobie inną firmę, której pracownicy będą cierpliwi i zainteresowani klientem. Jeśli pracownik nie jest gotów udzielić informacji - czy też sam nie szuka informacji o klientach, klient znajdzie sobie innego kontrahenta, którego pracownicy będą gotowi to robić.

Osoby pragnące skontaktować się z dr Georgiem Schenkiem, mogą to uczynić listownie (Centrum Kreowania Liderów) lub telefonicznie (Warszawa, 755-60-46, fax. 755-60-45)

Dopiski sceptyka

Odpowiednik Waltera Supaka w Polsce, nazwijmy go Jan Kowalski, rzadko kiedy zwołuje zebrania pracownicze, a jeżeli już to na pewno nie po to, by zadać na nich pytanie „Komu zawdzięczamy wypłatę”. Po pierwsze, w jego mniemaniu, byłoby ono źle postawione (nie „komu zawdzięczamy” a „komu zawdzięczacie”), a przede wszystkim znałby już z góry na nie odpowiedź. Oczywiście zawdzięcza się jemu. Pracownicy, o ile zdobyliby się na odwagę, mieliby zupełnie na ten temat inne zdanie: wypłata stanowi zaledwie cząstkę wypracowanej przez nich krwawicy. Chyba tylko w jednym obie strony pozostawałyby zgodne: z pewnością nic się nie zawdzięcza bankowi. O kliencie nikt by nawet nie pomyślał.

Te hipotetyczne założenia stanowią oczywiście wielkie uproszczenie, ale chyba niewiele mijają się z prawdą. Początkujący w naszym kraju przedsiębiorcy traktują najczęściej swoje firmy jako maszynki do szybkiego zarabiania pieniędzy, licząc przede wszystkim na błyskawiczny zysk. Mało kto myśli o realizowaniu siebie, o nakreśleniu strategicznych i długofalowych planów rozwoju przedsiębiorstwa. Również pracownicy zwykle nie identyfikują się ze swoją firmą, a tym bardziej z jej właścicielem. Dominuje wzajemna nieufność, a często i podejrzliwość („przecież nie mógł się dorobić uczciwie”, „przychodzi do pracy tylko po to, by bumelować lub coś ukraść”). To wszystko razem wziąwszy, jaskrawo później odbija się na stosunku do klienta. Jest on traktowany instrumentalnie. Grzecznie tylko do czasu, gdy kupuje lub zamawia usługę. Wrogo w momencie rezygnacji lub próby reklamowania towaru. Czy trzeba o lepszy przykład, że znajdujemy się dopiero na początku drogi prowadzącej do gospodarki rynkowej.

Paweł Smulik