14 luty 2001

Techniki przekonywania klientów

Sprzedawcy mogą skorzystać z narzędzi, które sprawią, że każda transakcja zakończy się pomyślnie. Wystarczy sięgnąć po dziesięć reguł perswazji, które przyczyniły się do sukcesu wielu amerykańskich sprzedawców. Okazuje się jednak, że nie wszystkie mają zastosowanie na polskim rynku.

Stosujący reguły perswazji mogą wpływać na emocje i zachowanie innych ludzi. Takie umiejętności szczególnie przydają się szefom : działu sprzedaży i handlowcom. W Polsce jednak w wielu firmach nadal nie stosuje się ich. Zasady, znajdujące zastosowanie na całym świecie, często nie przystają do polskiej rzeczywistości.

Zdaniem Kevina Hogana, amerykańskiego psychologa, jedną z ważniejszych reguł perswazji jest „wzajemność".

— Gdy damy klientowi upominek, to on chcąc się zrewanżować przyjaźniej spojrzy na nasze produkty—tłumaczy Kevm Hogan.

Jego zdaniem, wiele firm zamiast prawdziwych upominków ofiarowuje klientom promocyjne gadżety.

— Jeżeli chcemy, aby zadziałała zasada wzajemności, nie możemy ofiarowywać rzeczy, które reklamują naszą firmę — tłumaczy Kevin Hogan.

Następną regułą perswazji jest „kontrast". Zamiast od razu pokazać klientowi najlepszą dla niego rzecz, najpierw należy zaprezentować mu gorszą opcję. Dopiero w następnej kolejności przedstawia się mu satysfakcjonujący go przedmiot.

— W ten sposób różnica między tymi przedmiotami zwiększy się na korzyść oferty pokazanej mu w drugiej kolejności. Klient przekonany o jej walorach bez wahania się na nią zdecyduje — wyjaśnią Kevin Hogan.

Przyjacielski handlowiec

Handlowcy często zapominają o regule „przyjaciele". Według niej sprzedawca musi stać się przyjacielem klientów.

— Klienci nie kupują produktów, lecz ludzi, którzy im je sprzedają. Od sprzedawcy, którego lubimy kupimy o wiele więcej — mówi Kevin Hogan.

Odmiennego zdania jest Bogusław J. Feder, prezes Centrum Kreowania Liderów. Według niego Europejczycy mają inną mentalność.

— Nie należy przesadzać z przyjaźnią. W USA normalną rzecze jest zaproszenie klienta do domu na kolację. U nas taka praktyka jest rzadkością. W Polsce brakuje jednak życzliwej komunikacji międzyludzkiej. Jest to spowodowane tym, że większość z nich działa pod presją sprzedaży — twierdzi Bogusław J. Feder.

Według niego, w Polsce, odwrotnie niż w USA, kupuje się produkty i ich walory, a nie ludzi i ich umiejętności sprzedaży.

Wiara czyni cuda

Kevin Hogan twierdzi, że sprzedawcy i ich szefowie wierzą w to, że ich oczekiwania determinują zachowanie innych ludzi.

— Jeżeli będziemy wierzyli w drugiego człowieka, uważali, że jest on zdolny i naprawdę uda mu się wykonać powierzone zadania, to rzeczywiście tak się stanie. Dlatego szefowie sprzedaży zamiast narzekać i wrzeszczeć na swój zespół, powinni po prostu mu zaufać i pochwałami zachęcić do pracy — twierdzi Kevin Hogan.

Według Bogusława Federa, polskim menedżerom brakuje pewność siebie. Nie ma więc co się dziwić, że sprzedawcy również nie bardzo wierzą w swoje możliwości.

Im trudniej, tym lepiej

Jedną z amerykańskich zasad, które nie zawsze znajdują zastosowanie na rynku polskim jest „niedostępność". Zgodnie z nią ludzie większą wartość przypisują rzeczom trudno dostępnym.

— Nie można być na każde zawołanie. Trzeba uświadomić klientom, że nasz czas jest wartościowy. Jeżeli handlowiec sprawi wrażenie trudno uchwytnego, to oferowane przez niego rzeczy będą postrzegane jako bardziej wartościowe — przekonuje Kevin Hogan.

Według polskich specjalistów ta reguła nie ma zastosowania u nas. Duża konkurencja powoduje, że mało elastyczni tracą klientów. Na niedostępność żaden sprzedawca w Polsce me może sobie pozwolić.

Aby nie usłyszeć „nie"

Kevin Hogan twierdzi, ze podczas rozmowy z klientem me powinno się zapominać o regule spójność".

— Gdy klient raz powie „nie", to później trudno będzie mu się z tego wycofać Dlatego me można żądać od klientów odpowiedzi, dopóki me będziemy pewni, ze powiedzą oni "tak" — tłumaczy Kevin Hogan.

Polscy handlowcy natomiast twierdzą, ze u nas słowo nie to dopiero zaproszenie do negocjacji. Podczas sprzedaży ważne są również skojarzenia Znane osoby mogą znacznie podnieść sprzedaż Autorytatywne opinie innych dają sprzedawcy dodatkowy argument.

Konformizm nabywcy

Jedną z ważniejszych reguł perswazji jest „konformizm".

— Każdy chce należeć do jakiejś grupy. Trzeba o tym pamiętać przy sprzedaży. Wystarczy stworzyć wrażenie, że kupując daną rzecz klient stanie się częścią elitarnej grupy — wyjaśnia Kevin Hogan.


10 REGUŁ PERSWAZJI

1. Wzajemność

2. Kontrast

3. Przyjaciele

4. Oczekiwanie

5. Skojarzenie

6. Spójność

7. Niedostępność

8. Konformizm

9. Władza

10. Czas