Przeznaczenie szkolenia:
Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich osób, które na co dzień kontaktują się z Klientami, pragną doskonalić swoje umiejętności związane z obsługą klienta, są nastawione na maksymalne zaspo
Program szkolenia:
1.Obsługa Klienta jako strategia zdobywania przewagi konkurencyjnej
· Klient – ważne ogniwo w strukturze organizacyjnej firmy
· Współpraca wszystkich działów firmy w realizacji strategii całkowitego skoncentrowania się na Kliencie
2. Oczekiwania i potrzeby Klienta – punktem wyjścia do budowania strategii obsługi
· Oczekiwania Klientów co do obsługi i osób je obsługujących
· Sposoby i źródła pozyskiwania informacji o oczekiwaniach i potrzebach Klienta
· Gromadzenie i zarządzanie informacja o Kliencie
· Wybór najskuteczniejszych sposobów zaspokajania zidentyfikowanych potrzeb
· Pozyskiwanie informacji zwrotnej w relacjach z Klientem
· Zmiany wymagań Klienta i ich wpływ na funkcjonowanie firmy i poszczególnych pracowników
3. Praca z Klientem w kontakcie bezpośrednim
· Wykorzystanie efektu pierwszego wrażenia
· Efektywna komunikacja werbalna i niewerbalna
· Prezentacja i promowanie usług firmy w bezpośrednich kontaktach z Klientem
· Udzielanie Klientowi wyjaśnień i przekazywanie informacji
· technika do współpracy „mogę”
· Obsługa Klienta podczas realizacji usługi
4. Specyfika kontaktu telefonicznego
· Standardy telefonicznej obsługi Klienta
· Panowanie nad czasem rozmowy (techniki zadawania pytań, parafraza)
· Przekazanie Klienta odpowiedniej osobie
5. Trudne sytuacje w kontaktach z Klientem
· Jak zaspokajać potrzeby trudnych Klientów
· Radzenie sobie z krytyką i zarzutami pod adresem Firmy i własnej osoby
· Gdy Klient żąda rzeczy niemożliwych – asertywne odmiawianie i prowadzenie Klienta w pożądanym kierunku
· Prowadzenie rozmów reklamacyjnych
6. Utrzymanie dobrego samopoczucia i pewności siebie w kontaktach z Klientem
W cenę szkolenia wliczono:
udział w 16 godz. zajęć, materiały szkoleniowe, 2 obiady, bufet konferencyjny
|