|
Telefoniczna obsługa Klienta
|
|
najskuteczniejsze narzędzie marketingu bezpośredniego
|
|
Termin szkolenia: 24-05-2004
|
|
Ilość godzin: 16
|
|
Miejsce szkolenia: Warszawa
|
|
Wykładowca prowadzący: Ekspert Sprzedaży
|
|
Cena szkolenia: 1200.00
|
|
Przeznaczenie szkolenia:
|
|
|
|
Program szkolenia:
|
|
I ROZMOWY PRZYCHODZĄCE
1. Techniczne i społeczne standardy obsługi telefonicznej
· przyjęte sposoby organizowania rozmów telefonicznych z Klientem w firmie
· zwroty, wyrażenia i formy grzecznościowe nieodpowiednie dla rozmów
2. Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z Klientem
· jak sprawić, by Klient chętnie ze mną rozmawiał
· ćwiczenia w dostrajaniu się do rozmówców głosem
· błędy najczęściej popełniane w telemarketingu i sposoby ich unikania – analiza poprawności nagrań z rozmów telefonicznych uczestników
3. Okazywania zainteresowania Klientowi
· rola słuchania w pozyskiwaniu życzliwości Klienta
· sposoby aktywnego słuchania
· pytania jako narzędzie rozpoznania oczekiwań i kierowanie rozmową
4. Radzenie sobie z zastrzeżeniami Klienta
· przekraczanie barier komunikacyjnych wywołanych przez Klienta
· 12 metod radzenia sobie z zastrzeżeniami
5. Techniki kontrolowania rozmowy
· parafraza jako skuteczny środek kierowania Klienta w pożądanym kierunku
· metody panowania nad czasem rozmowy
II ROZMOWY WYCHODZĄCE
1. Przygotowanie i prowadzenie rozmów wychodzących
· metodyka dobrego wykorzystania czasu przeznaczonego na rozmowy telefoniczne
· wykorzystanie „okien sprzedażowych” w planowaniu rozmowy
· jak zorganizować miejsce pracy tak, aby ułatwić sobie wykonywane zadań
2. Badanie potrzeb Klienta
· sposoby przełamywania nieufności rozmówcy
· kiedy Klienci udzielają istotnych wskazówek dotyczących własnych potrzeb
· sposoby nakłaniania Klientów do udzielania dodatkowych informacji
III Prezentacja przez telefon
1. Skuteczna argumentacja
2. Sposoby korzystania z listy argumentów ofert
3. Dobieranie sposobu przedstawiania argumentacji do indywidualnych cech Klienta
IV. ZMĘCZENIE I STRES PRACY Z TELEFONEM I PROSTE SPOSOBY RADZENIA SOBIE Z NIM
|
|
W cenę szkolenia wliczono:
|
|
udział w 16 godz. zajęć, materiały szkoleniowe, 2 obiady, bufet konferencyjny
|
|
Uwagi:
|
|
|
|
|