|
|
DWANAśCIE REGUł PROWADZENIA SKUTECZNEJ ROZMOWY TELEFONICZNEJ
|
1. Oddzielaj istotne sprawy od osobistych animozji.
Naucz się postępować z ludźmi, którzy wyrażają się nierzeczowo. Sam również bądź precyzyjny. Osoby nie posiadające umiejętności prowadzenia rzeczowej rozmowy popełniają podstawowy błąd i przyjmują model niewłaściwego zachowania swojego rozmówcy: tracą niezależność i łatwo ulegają manipulacji zatracając pozycję wypowiedzi.
2. Koncentruj się na wypowiedzi i okazuj zainteresowanie.
Stosując się do tej zasady wyrażasz szacunek dla drugiej osoby. Brak szacunku dla innych świadczy o braku szacunku dla samego siebie. Nieumiejętność koncentracji świadczy o naszej słabości.
3. Umożliwiaj partnerowi wypowiedzenie się, nie przerywaj mu.
Uważnie słuchając i umożliwiając rozmówcy wypowiedzenie się okazujemy mu szacunek. Przerywaj tylko w sytuacjach podbramkowych i jeśli to możliwe, najlepiej rób to na końcu wypowiedzi. Niedopuszczanie do głosu wzbudza niechęć.
4. Stosuj techniki pytań.
Każde pytanie czy prośbę można przedstawić w formie pytania. Używaj retorycznego pytania „Czy mogę Panu przerwać?”, które przekształci monolog w dialog.
5. Unikaj długich monologów.
Stosuj dialog zamiast monologu. W ten sposób wciągasz partnera do rozmowy i pobudzasz jego aktywność. Idealny czas trwania wypowiedzi to 30-50 sek. Po tym czasie dopuść do głosu rozmówcę. Nie robiąc tego przytłaczasz go.
6. Unikaj pouczającego tonu.
Pouczając innych ograniczasz się do wychowywania ich a nie siebie. Pozwól innym ponosić odpowiedzialność za swoje czyny. Krytykowanie bez krytycznego spojrzenia na siebie jest obłudą.
7. Stosuj metodę „Twoja reakcja”.
Stosowanie sformułowań takich jak: „Widzę to troszkę / całkiem inaczej”, itp., zmniejsza ładunek emocjonalny i wzbudza zaufanie.
8. Utrzymuj kontrolę nad wyrażaniem emocji.
Umiejętność kontrolowania wyrażanych uczuć jest oznaką dojrzałości psychicznej i społecznej. Emocjonalna nadpobudliwość i brak opanowania powodują utratę zaufania i autorytetu.
9. Wypowiadaj się jasno i precyzyjnie.
Nadrzędnym celem rozmowy powinno być jasne i precyzyjne wypowiadanie się. Unikaj mówienia szybko, cicho i monotonnie. Używaj zrozumiałych słów i sformułowań.
10. Trzymaj się tematu rozmowy.
Spotykamy czasem osoby, których zamierzeniem jest manipulacja rozmówcy. Można to osiągnąć stosując prymitywne ataki lub chytre pochlebstwa. Rozmówca zostaje wyprowadzony z obszaru logicznego myślenia i sprowadzony do obszaru emocji. Efektem tego jest bezcelowe gadulstwo i strata czasu.
11/12. Przedkładaj sformułowania pozytywne nad inne, unikaj sformułowań negatywnych.
Przekazywanie negatywnych treści w rozmowie jest podwójnie nacechowane negatywnie poprzez stosowanie sformułowań o negatywnym wydźwięku. Niemożliwość stosowania mimiki i gestykulacji osłabia sile wypowiedzi i jej wiarygodność. Rozmówcy nie widzą naszych twarzy i często mylnie interpretują naszą wypowiedź. Mów o jeden to uprzejmiej niż to samo powiedziałbyś w rozmowie bezpośredniej.
Bądź uprzejmy i serdeczny, ale bez zbędnej przesady.
Prowadząc rozmowę telefoniczną należy zwracać uwagę na następujące elementy:
- szczególną uprzejmość
- intuicję, czyli wczucie się w położenie rozmówcy
- wysoki stopień koncentracji
- opanowanie
- elokwencje
Opracowanie na podstawie książki Margaret Harutunian „O skutecznej korespondencji”
|
|
|
