|
|
ZłE WIADOMOśCI NIE ZAWSZE OZNACZAJą UTRATę KLIENTA
|
Nadchodzi taki czas, kiedy trzeba przekazać klientowi złe wieści. Jakikolwiek jest to problem wiadomo, że klienta nie będzie zachwycony. Nie ma idealnego sposobu przekazania złych wiadomości, a Ty wiesz, że relacje z klientem są kluczem do sukcesu Twojej firmy. Czasem można złagodzić cios – a czasem nawet wzmocnić relacje z klientem. Jak? Ostrożnie się przygotowując i prowadząc jasną komunikację. Możesz przekazywać niepomyślne wiadomości, pamiętając o poniższych wskazówkach:
Współczuj. Kiedy oczekujesz od klienta silnej negatywnej odpowiedzi, możesz poczuć ochotę uczynienia mu przykrości. W tym przypadku zrozum pozycje klienta. Atak nie jest najlepszą obroną.
Bądź szczery, otwarty. Nie obiecuj klientowi tego, czego nie będziesz mógł spełnić, mówiąc mu o przykrych rzeczach. Wystawisz się tylko na krytykę i stracisz zaufanie. Lepiej powiedzieć: „Przykro mi, poinformowano mnie, że zamówienie nie będzie zrealizowane do przyszłego czwartku” niż zasugerować: „Nie jesteśmy pewni czy zrealizujemy zamówienie na czas, ale robimy wszystko, co w naszej mocy. Pierwsza wypowiedź jest o wiele bardziej otwarta i szczera, bardziej uspokajająca niż druga.
Proś o zrozumienie. Klienci są ludźmi i są zwykle pełni dobrej woli, aby okazywać swoje zrozumienie, kiedy się ich o to poprosi. Gdy poprosisz klienta o zrozumienie i akceptację, nie rozwiążesz problemu, ale pomożesz znaleźć rozwiązanie wspólnym wynikiem.
Proponuj realny plan do rozwiązania. Co możesz powiedzieć klientowi o ostatecznym rozwiązaniu problemu? Kiedy możesz zaproponować wykonanie usługi? Cokolwiek zaproponujesz, nawet, jeśli klient tego nie oczekuje, może spowodować zakończenie sporu. Po prostu, bądź pewien, że to, co proponujesz może być realizowane.
Nie obwiniaj nikogo i nie usprawiedliwiaj. Działasz jako reprezentant firmy. Nigdy nie wiń magazynu, działu wysyłającego towar, sprzedawców za to, że coś się stało. Szkodzi to integralności firmy. Krytykuj wewnątrz magazyn, dział sprzedaży, kiedy musisz, ale kiedy prowadzisz rozmowy z klientem weź osobiście na siebie odpowiedzialność za to, co mogłoby zajść.
Wyjaśniaj innym. Jeśli przekazujesz złe informacje, mające znaczenie dla firmy klienta, wyjaśnij to jego szefowi. Nie ma powodu, dla którego Twój klient miałby być nim porażony.
Poprawiaj. Jeśli złe wieści zaniepokoiły Twojego klienta, zorientuj się, co możesz zrobić dla złagodzenia konfliktu. Im bardziej będziesz chciał zmniejszyć negatywne skutki przekazania złych informacji, tym większa jest szansa na utrzymanie poprawnych stosunków w przyszłości.
Nikt nie lubi otrzymywać złych wieści i nikt nie lubi ich przekazywać. Można jednak wykorzystać je jako sposobność do zacieśnienia interesów. Bynajmniej Twoja firma, kompetencje będą spostrzegane pozytywnie nawet przez zawiedzionego klienta.
NAJWAŻNIEJSZYM MIERNIKIEM TWOJEGO SUKCESU JEST SPOSÓB TRAKTOWANIA PRZEZ CIEBIE INNYCH LUDZI, RODZINY, PRZYJACIÓŁ, WSPÓŁPRACOWNIKÓW, A NAWET OBCYCH, KTÓRYCH SPOTKASZ NA SWOJEJ DRODZE.
Barbara Bush
|
|
|
