Lista potencjalnych potrzeb twojego klienta:
1. Potrzeby związane z pieniędzmi:
- Zdobycie nowych klientów
- Utrzymanie dotychczasowego poziomu sprzedaży
- Zwiększenie udziału w rynku
- Rozszerzenie obecnego rynku
- Przyciągnięcie klientów
- Dorównanie bądź pokonanie konkurencji
- Rozwiniecie rynku nowych towarów bądź usług
- Ograniczenie kosztów własnych zdobycie klientów na wyspecjalizowane usługi

2. Potrzeby związane z czasem:
-  Dotarcie z dokładnie sformułowaną ofertą do jak największej liczby potencjalnych partnerów
- Pozytywne wykorzystanie intensywnego trybu życia i braku czasu klientów
- Zapewnienie łatwego dostępu do firmy wszystkim, którzy jej szukają,

3. Potrzeby związane z ego:
-  Potrzeba zmiany wizerunku firmy
- Poprawa reputacji Odwołanie się do szczególnych klientów
- Budowanie prestiżu Doprowadzenie do sytuacji, w której właściciel firmy zostanie uznany za człowieka sukcesu.

Ludzie nie kupują towarów i usług ,,samych w sobie". Kupują natomiast produkt lub usługę, które ich zdaniem przyniosą im korzyść. 

Typy klientów:
1. ,,Ja lub inni" - interesuje mnie ten produkt, ponieważ rozwiąże to parę moich kłopotów, bo moi znajomi...
2. ,,Zadaniowiec" - Chcę kupić trochę stali...
3. ,,Szczegółowiec" - Po pierwsze chciałbym ...po drugie...po trzecie...
4. ,,Problemowiec" A co ja zrobię, gdy ..., A co się stanie, gdy...
5. ,,Dziura w całym" - Te komputery, to tylko utrudniają pracę..
6. ,,Systematyczny"
7. ,,Chaotyczny"
8. ,,Konserwatysta"
9. ,,Nowator"

REKLAMACJA - KLIENT NIEZADOWOLONY Z JAKOŚCI PRODUKTU

Prawa i racje klienta kończą się w momencie, gdy narusza godność osobistą sprzedającego. W takich sytuacjach użyteczne są techniki asertywne. Nie atakuj i nie oceniaj klienta - mów o faktach rozpoczynając procedurę reklamacyjną. Np. ,,proszę o okazanie dowodu zakupu, już wypełniam formularz". W takiej sytuacji większość ludzi dostrzega, że ich sprawa zaczyna być załatwiana i arogancja nie jest skuteczna. Nigdy nie odwlekaj przekazania niepomyślnych informacji klientowi.
Jeżeli produktu, o który pyta klient, nie posiadasz lub są opóźnienia to:
- zaoferuj produkt o podobnych parametrach
- sprawdź w magazynie czy na pewno nie ma produktu
- zadzwoń do producenta, hurtowni, kiedy będzie następna dostawa sprawdź czy poszukiwanego produktu nie ma u konkurencji - jedź zakup i sprzedaj klientowi.

POKAŻ ZAANGAŻOWANIE SIĘ W SPRAWY KLIENTA.

TAKA JEST POLITYKA FIRMY (MISJA I WIZJA, USTALONE PROCEDURY).

TRUDNI KLIENCI I TWOJE REAKCJE:
,,Klienci niezadowoleni i ,,czepialscy" 
- utrzymuj spokój, nie daj się sprowokować, oddychaj głęboko,
- staraj się utrzymać przyjazny ton głosu
- słuchaj uważnie wszystkich zarzutów i zapisuj je
- nie przerywaj rozmówcy
- zastanów się i sprawdź słuszność zarzutów
- okaż zrozumienie dla stanu emocjonalnego
- nigdy nie tłumacz się nadmiernie
- dotrzymuj słowa nigdy nie mów: ,,to nie moja wina", ,,Nie jestem tu po to aby słuchać takich..." ,,Mamy ostatnio tak dużo problemów"
- nie przyjmuj oskarżeń automatycznie - mogą być niesłuszne
- nie wyciągaj wniosków zanim nie zebrałeś faktów nie przeprowadzaj kontroskarżeń
- nigdy nie trać kontroli nad sobą
- nigdy nie proś o wyrozumiałość dla twoich problemów - zabrzmi to jak wymówka.
,,Klienci Agresywni" 
- zacznij od uregulowania oddechu, normalnego i pogłębionego
- mów tonem spokojnym, nawet cichym
- nie odpowiadaj agresją
- pytaj o konkretne fakty i sprawdź, czy rozumiesz ich sens
- nastaw się na udzielanie pomocy
- zachęć partnera do wykrzyczenia się, wygadania swej złości
- miej zaufanie do siebie i grzecznie zwróć uwagę na konsekwencje przedłużania zachowania agresywnego
- zaaranżuj przerwę w rozmowach.
,,Partner nieprzyjazny":
-  uśmiechaj się możliwie często sygnalizując życzliwość
- nie odnoś do siebie nieżyczliwości kontrpartnera
- staraj się mówić przyjaznym tonem i dość głośno
- załatwiaj wszelkie sprawy tak szybko, jak tylko możliwe
- w żadnym wypadku nie rób uwag osobistych, złośliwych napomnień
- trzymaj się faktów i konkretów
- nie przejmuj się rozmówcą, nie staraj się go zmienić, zdobywać, pouczać - załatw sprawę i koniec.
Spróbuj opisać swoje zachowania, emocje słowa podczas negocjacji z trudnym klientem.