UMIEJĘTNOŚCI KEY - ACCUONT-ÓW I MERCHANDISER-ÓW, CZYLI OSÓB NAWIĄZUJACYCH I PODTRZYMUJACYCH WSPÓŁPRACĘ Z SIECIAMI
Choć w kontaktach z sieciami występuje wiele sztywnych reguł, warto mieć świadomość, że za nimi zawsze kryje się człowiek. To spotykają się osoby, a nie firmy, żeby zawrzeć z sobą interes. Dlatego bardzo istotne w procesie sprzedaży są tzw. umiejętności miękkie.

1) Nawiązanie kontaktu - rola pierwszego wrażenia.
CO DECYDUJE O PIERWSZYM WRAŻENIU:
TREŚĆ 7 %
INTONACJA 38 %
MOWA CIAŁA 55%

2) Budowanie zaufania. ,,Gdy rzeczy posiadają taką samą wartość, ludzie kupują je od tych, których lubią." ,,Sprzedaż doskonała." Tim Connor Budowanie związku z klientem opiera się na prostym założeniu: Jeśli inni będą cię uważać za kogoś podobnego do nich samych na wszystkich poziomach komunikacji, to jest bardziej prawdopodobne, że związek z nimi będzie silniejszy i lepsze wzajemne porozumienie.
Dopasowanie do klienta może zachodzić na wielu poziomach:
1. Normy społeczno - obyczajowe.
2. Kompetencje językowe.
3. Intonacja.
4. Mowa ciała.
5. Dopasowanie słów i zwrotów do klienta wzrokowca, słuchowca i kinestetyka.
6. Metaprogramy - nawyki ludzkiego umysłu. Filtry przepuszczające jedne informacje, a inne nie. Strategie obrabiania informacji i podejmowania decyzji. Autorytet wewnętrzny ( ja ) / zewnętrzny ( inni, dane). Motywacja: do celu / od problemu. Szczegółowy / ogólny. Sprawdzone / nowoczesne Sekwencyjny / przypadkowy. Podobieństwa / różnice.
7. Wartości. W kontakcie z drugą osobą istotne jest dopasowanie na poziomie wartości, czyli uszanowanie tego, co jest dla kogoś ważne, co jest celem nadrzędnym jego działania.

3) Umiejętność dopasowania do różnego typu klienta.
WYMAGAJĄCY
- Autorytatywny ton.
- Wymagający działania.
- Natychmiast przechodzi do konkretów.
- Bez tajemnic mówi, czego oczekuje.
- Nie rozmawia towarzysko
ZIRYTOWANY
- Krzyczy.
- Mówi głośno.
- Przerywa.
- Nie słucha.
PASYWNY
- Nie skarży się.
- Mało mówi.
- Zrywa kontakt.
ROZMOWNY
- Interesujący.
- Zabawny, towarzyski.
- Rozmowny.
- Ucieka od tematu. -

Jak poradzić sobie z klientem, który jest:
WYMAGAJĄCY
- bądź stanowczy,
- mów pewnym głosem,
- wyrażaj się bezpośrednio i rzeczowo,
- skracaj rozmowy nie dotyczące interesów,
- nie spodziewaj się bliskich kontaktów,
- używaj pytań zamkniętych,
- bądź uprzejmy
ZIRYTOWANY
- słuchaj, abyś dobrze zrozumiał problem,
- nawiąż kontakt, odnieś się do problemu,
- przeproś, gdy jest twoja wina,
- zaproponuj rozwiązanie,
- nie bierz do siebie agresywnych uwag,
- unikaj emocjonalnego zaangażowania,
- bądź uprzejmy
PASYWNY
- pytaj, co myśli o poziomie twoich usług,
- upewnij się, czy jest wszystko w porządku,
- zachęcaj do rozmowy,
- zadawaj pytania otwarte
ROZMOWNY
- zadawaj pytania zamknięte,
-stosuj krótkie odpowiedzi,
- kontroluj przerwy, tak, aby rozmówca nie mógł ci przerwać,
- stosuj minimalne odpowiedzi,
- trzymaj się tematu

4) Znajomość narzędzi komunikacji - aktywne słuchanie, parafraza, rodzaje pytań.

5) Asertywna postawa wobec klienta.
Asertywność to szczere wyrażanie swoich opinii, mówienie tego, co się myśli, umiejętność obrony swoich racji, a jednocześnie zachowanie szacunku i dbanie o dobre relacje z innymi.
Sprzedawca jest asertywny, gdy:
- Ma silne poczucie własnej wartości.
- Ma szacunek do innych i siebie samego.
- Broni swoich interesów i własnego zdania.
- Nie kojarzy ludzi z problemami.
- Jest aktywny, wysuwa propozycje.
- Potrafi być stanowczy i rzeczowy.
- Odpowiada zdecydowanie.
- Jest obiektywny i szuka wspólnej płaszczyzny z drugą stroną.
- Cechuje go rzeczowość i fachowość. Mówi zdecydowanym tonem.
- Potrafi powiedzieć " nie ", gdy się nie zgadza i nie przeprasza za to.
- Mówi " tak ", gdy rzeczywiście się zgadza.
- Zobowiązuje się do czegoś tylko, gdy jest wstanie i chce się tego podjąć.
- Potrafi przepraszać za pomyłki.

6) Umiejętność prowadzenia negocjacji win/win warunkiem długofalowej współpracy. Daj do zrozumienia, że chcesz współpracować. Poszukuj wielu rozwiązań dobrych dla ciebie, ale też do zaakceptowania dla drugiej strony. Prowadź szczerą wymianę informacji. Odpowiadaj ustępstwami na ustępstwa drugiej strony, bądź elastyczny. Unikaj wywyższania się, groźby, sprzeciwu i przemocy. Oddzielaj ludzi od problemów, ustal obiektywne kryteria oceny osiągniętego porozumieniach. Skup się na rzeczywistych interesach, a nie na stanowiskach. Szukaj punktów zgody i podkreślaj je werbalnie.