|
|
| Czytelnia |
|
 |
|
|
|
- czyli jak zostać profesjonalnym sprzedawcą
Na podstawie: B.J. Farber, J. Wycoff, Przełom w sprzedaży, Centrum Kreowania Liderów, 1991.
|
Historie powszechne - z pamiętnika klienta
|
Ten weekend dał mi wiele do myślenia. Chciałam dokończyć ciągnący się remont i dokupić, wszystko, czego mi brakowało za jednym razem. Sprawa nie okazała się wcale łatwa. Mówią, że zakupy to przyjemność, zwłaszcza jeśli chodzi o kobiety. Ale jak tu być zadowoloną, kiedy nawet w profesjonalnym, wydawałoby się sklepie, nie możesz liczyć na kompetentnego sprzedawcę, który cię wysłucha i przede wszystkim, któremu będzie zależało na tobie, a nie na towarze, jaki sprzedaje. Czy jako klient w tym zglobalizowanym świecie, nie mogę już wymagać indywidualnego traktowania? Któż z nas nie lubi być zauważony i należycie obsłużony, bez względu na to czy jest w urzędzie, sklepie, wytwornym hotelu?... Niech ta historia będzie ciekawą wskazówką dla tych, którzy pragną budować trwałe relacje z klientem.
W hotelu Marriott Marquis w Atlancie pracuje pewna legendarna postać. Albert Smith znany jako Smitty, jest szefem portierów. Chociaż nigdy nie pracował jako sprzedawca, jest odpowiedzialny za dużą część dochodów, a jego poświęcenie doceniono przyznając mu nagrodą J.W. Marriott, największe wyróżnieniem w sieci Marriott. Wszystko zaczęło się 21 lat temu, kiedy Smitty zaczął sprzedawać hamburgery i hot-dogi przy hotelowym basenie. Starał się zapamiętać, jak najwięcej szczegółów o gościach, tak by móc ich mile zaskoczyć, kiedy następnym razem będą odwiedzali Atlantę. Kiedy został portierem nie zaprzestał swoich starań wobec klientów. W pewien upalny dzień, kiedy do hotelu przybyła drużyna futbolowa, rozpoczął jej obsługę, ustawiając stolik z wodą sodowa, bo pomyślał, że będą mieli ochotę napić się czegoś zimnego. ,,Tak bardzo im się to spodobało, że zacząłem robić to regularnie" wyjaśnia. Jego stolik z napojami stał się częścią zwyczajowego programu marketingowego, oferowanego sportowcom. Wicedyrektor do spraw sprzedaży zapytany o Smitte'go powiedział: ,,Jest on w pełni skupiony na kliencie. Ma bzika na punkcie sportu i uwielbia opiekować się drużynami, które zatrzymują się w Marriocie. Kiedy przybywają do hotelu, wita ich stół z zimnymi napojami i przekąskami. Całe to miejsce jest udekorowane proporcami drużyny, nalepkami, piłkami i innymi pamiątkami, zebranymi w ciągu tych lat., kiedy przy nich pracował. W czasie ich pobytu zaspokaja ich potrzeby - i je antycypuje."
Drużynie Cincinnati Reds tak bardzo podobała się jego obsługa, że w Dniu Ojca w 1985 na stadionie, niespodziewanie obdarowali go pierścieniem z symbolem drużyny. Kiedy w mieście pojawiła się konkurencja Smitty, nie wystraszył się, ale robił swoje - wychodził naprzeciw wymaganiom gości i zawsze starał się im dogodzić.
Jego postępowanie sprawiło, że mimo niższych cen nowe hotele nie przejęły klientów, bo nie oferowały takiej obsługi, jaką zapewniał Marriott. ,,Bez żadnego pozwolenia, w swoim prywatnym czasie, zawoził im hamburgery, smażone kurczaki i wszystko, czego sobie zażyczyli do konkurencyjnego hotelu. Dzięki jego wysiłkom, jedna po drugiej, wszystkie drużyny futbolowe przeniosły się do Marriotta.
Smitty stał się jednym z naszych bohaterów i źródłem inspiracji." Ktoś może zapytać, skąd ten człowiek bierze w sobie tyle motywacji do pracy na tak wysokim poziomie? Smitty tak mówi o swoim zajęciu: ,,Patrzę na swoja pracę, jak na część gry. Zawsze proszę ludzi wokół mnie, aby używali pozytywnych słów. Kiedy myślisz w negatywny sposób, wysyłasz negatywne myśli, twoje działanie również będzie negatywne. Aby się podbudować, myśl o zwycięzcach, myśl o mistrzach. To wszystko chodzi mi po głowie przez cały dzień. Kiedy nie mam nic do roboty, chodzę do hotelu i robię zdjęcia, albo idę do części biurowej i po prostu słucham, ponieważ mogę się czegoś nauczyć. Jeśli maja jakieś zebranie, po prostu wchodzę i siadam, gdyż może będę mógł im pomóc; w końcu pracuję w tym samym hotelu. Chcę wiedzieć, co się dzieje w moim hotelu."
Z pewnością postać Smittego jest wzorcem godnym naśladowania. W czym tkwi jego sukces?
1. Jest profesjonalistą, kocha to, co robi, a nawet najmniejsze zadanie traktuje jako kolejny etap przybliżający go do celu. Siłę do dalszej pracy czerpią z przekonania, że oferuje swoim klientom najlepszą obsługę.
2. Identyfikuje się z miejscem swojej pracy. Jest świadomy, że na sukces firmy składa się ciężka praca wszystkich pracowników.
3. Z chęcią wykracza poza swoje obowiązki, aby wypełnić misję, jaką jest opiekowanie się drużynami.
|
|
Jeśli chciałbyś/chciałabyś zadać nam jakieś dodatkowe pytanie, kliknij tutaj
|
|
