Zastrzeżenia klientów do cen spędzają wielu z nas sen z powiek. Wydają się jedną z najpoważniejszych przyczyn utraty klientów. Przygotowane szkolenie ma pomóc Państwu w radzeniu sobie z tym oraz innymi rodzajami zastrzeżeń.
Co może wydać się Państwu zaskakujące, zastrzeżenia co do cen nie są ani najpoważniejszym, ani najczęstszym powodem dla którego klienci rezygnują z naszych usług. Wyników takich dostarcza badanie przeprowadzone na zlecenie jednej z firm doradczych w latach 1989-1990.
A oto główne powody rezygnacji klientów z współpracy:

Brak zainteresowania (92% klientów).

Najczęstszą przyczyną jest nie poświęcanie klientowi należytej uwagi, oraz brak zainteresowania jego problemami.

Brak inicjatywy (88% klientów).

Pomimo, że większość sprzedawców chce sprzedawać swoje produkty i usługi, niewielu wykazuje się wystarczającą inicjatywą, aby dowiedzieć się czego naprawdę oczekuje od nich klient. Brak inicjatywy nie oznacza, że sprzedawca nie zwraca się do klienta, aby zaoferować swoją usługę. Oznacza jednak, że oferta nie jest dostosowana do jego potrzeb, że sprzedawca liczy na aktywność klienta "jeżeli mu na prawdę zależy to wróci".

Niedotrzymanie warunków umowy (81% klientów)

Złamanie ustalonych wcześniej warunków jest jednoznacznym powodem rozstania się z partnerem handlowym. Konsekwencją jest utrata wiarygodności i "zła marka", skutecznie odstraszająca nowych klientów. Badania przeprowadzone w USA w 1996 roku sugerują, że jedynie 4% niezadowolonych klientów mówi o tym przedstawicielom firmy, 90% po prostu nie wraca do niej. Klient niezadowolony mówi o swoim niezadowoleniu dziewięciu innym osobom, natomiast zadowolony jedynie czterem. Korzyści płynące z zadowolenia klienta są widoczne gołym okiem, wystarczy jeszcze dodać, że klienci zadowoleni gotowi są płacić więcej za usługę, natomiast utrzymanie starego klienta kosztuje 1/5 tego, co zdobycie nowego.

Brak profesjonalizmu obsługi (77% klientów)

Od czego rozpoczynasz kontakt z klientem? Jak się do niego przygotowujesz? Co wiesz na temat klienta zanim rozpoczniesz z nim rozmowę? Wiedza na temat swojej niewiedzy jest najcenniejszym rodzajem wiedzy. Jako handlowiec nie możesz wiedzieć wszystkiego. Oczywiście profesjonalny handlowiec stara się udoskonalać swoje braki. Wiele osób jednak myśli, że pracuje już w tym biznesie od tylu lat, że nic nowego nie jest mu potrzebne. Najczęściej jednak 20-letnie doświadczenie w branży oznacza rok doświadczenia powtórzony 20-krotnie.

Brak zrozumienia i wczucia się w potrzeby klienta (70% klientów)

Jeżeli lekarz nie potrafi wyleczyć pacjenta powinien umrzeć wraz z pacjentem. Brzmi jeden z monologów znanego kabaretu. Trudno jest pomóc klientowi, jeżeli nie doświadcza się jego problemów i nie rozumie się sytuacji, w jakiej się znajduje. Spojrzenie na sytuację oczami klienta powinno ułatwić znalezienie wspólnej płaszczyzny negocjacyjnej.

Nieuczciwe traktowanie (68% klientów)

Wielu handlowców intuicyjnie stosuje ulubioną strategie dealerów samochodowych. Nazywa się ona techniką niskiej piłki i polega na niespodziewanej zmianie warunków sprzedaży (np. podniesienie ceny) tuż przed zawarciem umowy. Innym przykładem jest taktyka stosowana przez niektóre sklepy, kiedy cena produktu na półce jest inna niż ta przy kasie. Taka niska piłka jak w tenisie jest nie do odebrania i niestety większość klientów decyduje się na zakup, jednak rzadko kiedy wraca aby ponownie zrobić interes.

Zbyt wysoka cena (jedynie.......17% klientów)

Jak widać jest to najmniej istotny z wymienionych wcześniej przyczyn utraty klientów. Jeżeli więc wydaje nam się, że to cena odstrasza to najprawdopodobniej nie dostrzegamy innych, być może dużo ważniejszych powodów utraty klientów.
Nie bez znaczenia jest to, kiedy klient mówi za drogo. Jeżeli takie zastrzeżenie pada w pierwszej minucie rozmowy, oznacza to, że nieumiejętnie poprowadziliśmy naszą rozmowę handlową. Takie zastrzeżenie na początku rozmowy oznacza, że nie było prezentacji produktu czy usługi a jedynie przedstawienie tylko niektórych jego cech. Kiedy więc powinno się rozmawiać z klientem na temat ceny? O tym w dowiemy się na przykładzie schematu prowadzenia rozmowy handlowej.  (ILOŚĆ STRON 13)