|
|
| 28-01-1993 |
|
Georg Schenk
|
WYRZUCENIA ZA BRAK KULTURY - ODC.3
|
Wzrost kultury sprzedaży poprawia kondycję każdego przedsiębiorstwa. Przyjrzyjmy się więc dwu aspektom tego zjawiska: po pierwsze – w założeniu, ż każdy musi sprzedawać i sposobom wprowadzenia tej idei do firmy, oraz – po drugie – ludziom, którzy ponoszą bezpośrednią odpowiedzialność za sprzedaż, bowiem jest ona ich głównym obowiązkiem służbowym.
Kultura sprzedaży
Doskonalenie metod sprzedaży wymaga następującego planu:
1. Zaznajomienie pracowników z ideą, Walter Supak jest właśnie na tym etapie. Wyjaśnia, dlaczego jest to takie ważne.
2. Uzyskanie stanu, w którym każdy pracownik uznaje spełnianie tej idei za źródło uzyskiwania własnej satysfakcji i stanowcze egzekwowanie spełniania jej. Wyznaczenie głównych kierunków działania i jego granic. Niektórzy menedżerowie opisali typowe rodzaje niezadowolenia u klientów i sugerowali sposoby radzenia sobie z nimi.
3. Programy szkoleniowe, uczące pracowników traktować klienta jak gościa zaproszonego z wizytą. W przypadku wystąpienia problemów (a zdarzy się to na pewno) zadaniem pracownika firmy jest zrozumienie i określenie sytuacji klienta: a/ „Rozumiem – to jest problem”, b/ „Zgadzam się – coś trzeba z tym zrobić”, c/ „Przykro mi, że to akurat Pani/Panu się zdarzyło”.
4. Bycie przykładem dla innych, osobiste rozmowy z klientami. Wielu właścicieli firm i menedżerów unika klientów – zwłaszcza, gdy zdarza się problem.
5. Bieżący wgląd w to, na ile klienci są (lub nie są) usatysfakcjonowani. Posługiwanie się wywiadami (przeprowadzanymi telefonicznie, osobiście lub pocztą), ankietami, podstawionymi klientami. Można poprosić znajomych czy przyjaciół, by zadzwonili do firmy i zdali nam potem relację z tego, jak zostali przyjęci.
6. Nagradzanie porządnych zachowań. Przyznawanie podwyżek, premii, udzielanie płatnych urlopów. Jeśli, mimo twoich długotrwałych wysiłków, niektórzy z pracowników nie chcą zaangażować się w rozwijanie kultury sprzedaży, muszą zostać zwolnieni. W istocie rzeczy zostaną „wyrzuceni” przez „szefa” dokładnie tak, jak twoja firma będzie wyrzucona przez klientów, jeśli pracownicy nadal nie zmienią swoich zwyczajów.
Osoby pragnące skontaktować się z dr Georgiem Schenkiem, mogą to uczynić listownie (Centrum Kreowania Liderów, 05-824, fax. 755-60-45) lub telefonicznie (Warszawa, 55-60-46, poprzez mgr Mirosławę Kucharską)
Dopiski sceptyka
„Do pracy przychodziłem punktualnie, zawsze byłem trzeźwy, nie korzystałem ze zwolnień, nikt mi nie zarzucił nieuczciwości. A jednak któregoś dnia ten łobuz, właściciel, dał mi wymówienie” – to wypowiedź jednej z osób, która musiała poszukać sobie nowej pracy.
Jak się okazało, sama uczciwość to nie wszystko, oczekiwania szefa firmy były znacznie większe. Wymagał, by jego podwładny był dla klienta zawsze życzliwy, umiał mu doradzić i w końcowym efekcie potrafił doprowadzić do sytuacji, że skorzystał on z usługi. A jeśli nawet nie, to zapamiętał firmę.
W Polsce na 100 osób, które wysłuchałyby przytoczonych powyżej zwierzeń – 90, jak sądzę, przyznałoby racje zwolnionemu pracownikowi. Tylko nieliczni – pracodawcy. To konsekwencja wieloletnich przyzwyczajeń do przeciętności i kompletnego braku rywalizacji na rynku. Nie było konkurencji, nie trzeba było dbać o klienta. To się jednak powoli, ale zmienia. Firmy, które nie zaczną podnosić kultury sprzedaży, stopniowo będą przegrywać. Konsekwencja? Przegra właściciel, ale przede wszystkim jego podwładni. I to nie jeden, a wszyscy.
Ale w tym mechanizmie musi być też druga strona medalu – nagrody. Nagradzać się lubimy, i owszem, tylko za co? Głównie z okazji jubileuszu, święta, bywa, że za lizusostwo i donosicielstwo. Natomiast za wymierne efekty pracy – bardzo rzadko. Nawet jeśli przemawiają liczby, to w ślad za tym nic się nie pojawia. Mało kto pyta o to. Kto najlepiej pracuje najlepiej zorientowanych spostrzeżeń i opinii. Uwag, które muszą być wnikliwie studiowane, za którymi musza iść określone posunięcia. Choćby postaci premii dla najlepszych. Niestety, my jednak nadal preferujemy przeciętność.
Paweł Smulik
|
|
|
