1.Techniczne i społeczne standardy obsługi telefonicznej.
oPrzyjęte sposoby organizowania rozmów telefonicznych z klientami w firmie
oZwroty, wyrażenia i formy grzecznościowe nieodpowiednie dla rozmów telefonicznych

2.Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie.
oJak sprawić, by klient chętnie ze mną rozmawiał
oĆwiczenia w doskonaleniu głosu do rozmówcy
oBłędy najczęściej popełniane w telemarketingu i sposoby ich unikania - analiza poprawności nagrań z rozmów telefonicznych uczestników

3.Okazanie zainteresowania klientowi.
oRola słuchania w pozyskaniu życzliwości klienta
oSposoby aktywnego słuchania przez telefon
oPytania jako narzędzia rozpoznawania oczekiwań i kierowania rozmową, ćwiczenia w zadawaniu pytań nawiązujących kontakt, rozpoznających potrzeby, określających przebieg rozmowy

4.Przewidywanie i relacje na zastrzeżenia.
oPrzekraczanie barier komunikacyjnych wywołanych przez klientów
o12 metod radzenia sobie z zastrzeżeniami
5.Techniki kontrolowania rozmowy.
oParafraza jako skuteczny środek kierowania klienta w pożądanym kierunku
oMetody grzecznego panowania nad czasem rozmowy

Rozmowy wychodzące

1.Przygotowanie i prowadzenie rozmów wychodzących.
oMetody dobrego wykorzystania czasu przeznaczonego na rozmowy telefoniczne
oWykorzystanie ,,okien sprzedażowych" w planowaniu rozmów
oJak zorganizować miejsce pracy tak, aby ułatwić sobie wykonywanie pracy

2.Badanie potrzeb klienta.
oSposoby przełamywania nieufności rozmówcy
oKiedy klienci udzielają istotnych wskazówek dotyczących własnych potrzeb
oSposoby nakłaniania klientów do udzielania dodatkowych informacji
oZdobywanie informacji w sposób ustruktualizowany, prowadzenie rozmów i ankiet według scenariusza

3.Prezentacja przez telefon
oSkuteczna argumentacja - zamiana cech oferty na czytelne dla klienta zalety i korzyści
oSposoby korzystania z ,,listy argumentów oferty"
oDobieranie sposobu przedstawiania argumentacji do indywidualnych cech klienta
oJak reagować na negatywne reakcje klienta, brak zainteresowania, brak potrzeby, odmowę udzielania informacji, negatywną opinię o firmie etc.
oĆwiczenia w wywoływaniu u rozmówcy za pomocą głosu pożądanej reakcji np. rozluźnienia, skupienia się na faktach, sympatii etc.

4.Skuteczne sposoby radzenia sobie ze zmęczeniem i stresem  w pracy z telefonem.