Test na umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych.

Jeśli chcesz otrzymać informację, jak skuteczne są Twoje rozmowy telefoniczne, wypełnij test, składający się z 24 pytań. Jest on anonimowy, a jego wynik będzie udostępniony tylko Tobie. Szczere odpowiedzi dadzą obraz Twoich predyspozycji
i umiejętności. Proszę zaznaczyć właściwą odpowiedź:

 A - zawsze(TAK); B - najczęściej; C - często; D - rzadko; E - nigdy(NIE)

Nr Treść pytania: A B C D E
1. Czy podczas rozmowy telefonicznej jesteś skoncentrowany na rozmowie; czy unikasz w tym samym czasie wykonywania innych czynności?
2. Czy w trakcie rozmowy przez telefon porozumiewasz się z innymi osobami, gestykulując i robiąc miny?
3. Czy masz zwyczaj przerywania swojemu rozmówcy?
4. Czy w czasie rozmowy telefonicznej zwracasz się do swojego rozmówcy po nazwisku?
5. Czy udzielając negatywnych odpowiedzi używacie sformułowań:
- niestety...
- przykro mi...
- z ubolewaniem...
6. Czy zamiast konkretnych pytań przeważają w Twoich wypowiedziach zdania oznajmujące i rozkazujące?
7. Czy zdarza się Ci odbiegać od tonu uprzejmego i rzeczowego?
- w trakcie nonsensownych rozmów
- słuchania insynuacji lub nieadekwatnych stwierdzeń
- wysłuchiwania krytyki
- przyjmowania reklamacji
8. Czy w trakci takich rozmów bywasz poddenerwowany lub zirytowany?
9. Czy w przypadku różnicy zdań udaje Ci się oddzielić istotę rzeczy od osobistych animozji?
10. Czy umiesz szybko wybadać powód rozmowy?
11. Czy używacie pytań takich jak:
- O co chodzi?
- W czym rzecz?
- W jakiej sprawie Pan/Pani dzwoni?
12. Czy od czasu do czasu upewniasz się, czy rozmówca dobrze Cię zrozumiał?
13. Czy umiecie rozmawiać krótko, treściwie i jednocześnie uprzejmie?
14. Czy prowadząc rozmowę uśmiechasz się czasami?
15. Czy w każdej sytuacji dobierasz odpowiednie słowa?
16. Czy z tonu rozmowy umiesz wywnioskować, czy rozmówca Cię słucha z zainteresowaniem?
17. Czy masz czasami trudności w porozumiewaniu się, ponieważ mówicie za cicho i za szybko?
18. Czy również w napięciu i pod działaniem stresu, potrafisz mówić spokojnym tonem?
19. Czy posługując się alfabetem umiesz przeliterować każdy wyraz, o ile zaistnieje taka potrzeba?
20. Czy umiesz zakończyć rozmowę nie wywołując wrażenia, że została ona przerwana raptownie lub zakończona nieuprzejmie?
21. Czy w równym stopniu potrafisz okazać zainteresowanie pierwszemu i setnemu rozmówcy?
22. Czy czasami odpowiadasz na pytania "mhm" zamiast "tak", lub "mhm" zamiast "nie"?
23. Czy na koniec dziękujesz za rozmowę?
24. Czy rozmawiasz przez telefon dynamicznie, żywo, odpowiednio akcentując elementy wypowiedzi?

Zobacz program szkolenia "TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA"

Źródło: "O skutecznym prowadzeniu rozmów telefonicznych" - Księgarnia CKL.