1) Nawiązanie kontaktu - rola pierwszego wrażenia.

2) Budowanie zaufania.

„Sprzedaż doskonała.” Tim Connor

Budowanie związku z klientem opiera się na prostym założeniu:

Jeśli inni będą cię uważać za kogoś podobnego do nich samych na wszystkich poziomach komunikacji, to jest bardziej prawdopodobne, że związek z nimi będzie silniejszy i lepsze wzajemne porozumienie.

Dopasowanie do klienta może zachodzić na wielu poziomach:

1. Normy społeczno – obyczajowe.

6. Metaprogramy – nawyki ludzkiego umysłu.

Filtry przepuszczające jedne informacje, a inne nie. Strategie obrabiania informacji i podejmowania decyzji.

• Autorytet wewnętrzny ( ja ) / zewnętrzny ( inni, dane).

• Motywacja: do celu / od problemu.

• Szczegółowy / ogólny.

• Sprawdzone / nowoczesne

• Sekwencyjny / przypadkowy.

• Podobieństwa / różnice.

W kontakcie z drugą osobą istotne jest dopasowanie na poziomie wartości, czyli uszanowanie tego, co jest dla kogoś ważne, co jest celem nadrzędnym jego działania.

• Autorytatywny ton.

• Wymagający działania.

• Natychmiast przechodzi do konkretów.

• Bez tajemnic mówi, czego oczekuje.

• Nie rozmawia towarzysko

• Krzyczy.

• Mówi głośno.

• Przerywa.

• Nie słucha.

• Nie skarży się.

• Mało mówi.

• Zrywa kontakt.

• Interesujący.

• Zabawny, towarzyski.

• Rozmowny.

• Ucieka od tematu. 

Jak poradzić sobie z klientem, który jest:

• bądź stanowczy,

• mów pewnym głosem,

• wyrażaj się bezpośrednio i rzeczowo,

• skracaj rozmowy nie dotyczące interesów,

• nie spodziewaj się bliskich kontaktów,

• używaj pytań zamkniętych,

• bądź uprzejmy

• słuchaj, abyś dobrze zrozumiał problem,

• nawiąż kontakt, odnieś się do problemu,

• przeproś, gdy jest twoja wina,

• zaproponuj rozwiązanie,

• nie bierz do siebie agresywnych uwag,

• unikaj emocjonalnego zaangażowania,

• bądź uprzejmy

• pytaj, co myśli o poziomie twoich usług,

• upewnij się, czy jest wszystko w porządku,

• zachęcaj do rozmowy,

• zadawaj pytania otwarte

• zadawaj pytania zamknięte,

• stosuj krótkie odpowiedzi,

• kontroluj przerwy, tak, aby rozmówca nie mógł ci przerwać,

• stosuj minimalne odpowiedzi,

• trzymaj się tematu

• aktywne słuchanie,

• parafraza,

• rodzaje pytań.

Asertywność- szczere wyrażanie swoich opinii, mówienie tego, co się myśli, umiejętność obrony swoich racji, a jednocześnie zachowanie szacunku i dbanie o dobre relacje z innymi.

Sprzedawca jest asertywny, gdy:

• Ma silne poczucie własnej wartości.

• Ma szacunek do innych i siebie samego.

• Broni swoich interesów i własnego zdania.

• Nie kojarzy ludzi z problemami.

• Jest aktywny, wysuwa propozycje.

• Potrafi być stanowczy i rzeczowy.

• Odpowiada zdecydowanie.

• Jest obiektywny i szuka wspólnej płaszczyzny z drugą stroną.

• Cechuje go rzeczowość i fachowość.

• Mówi zdecydowanym tonem.

• Potrafi powiedzieć " nie ", gdy się nie zgadza i nie przeprasza za to.

• Mówi " tak ", gdy rzeczywiście się zgadza.

• Zobowiązuje się do czegoś tylko, gdy jest wstanie i chce się tego podjąć.

• Potrafi przepraszać za pomyłki.

• Daj do zrozumienia, że chcesz współpracować.

• Poszukuj wielu rozwiązań dobrych dla ciebie, ale też do zaakceptowania dla drugiej strony.

• Prowadź szczerą wymianę informacji.

• Odpowiadaj ustępstwami na ustępstwa drugiej strony,

• Bądź elastyczny.

• Unikaj wywyższania się, groźby, sprzeciwu i przemocy.

• Oddzielaj ludzi od problemów,

• Ustal obiektywne kryteria oceny osiągniętego porozumieniach.

• Skup się na rzeczywistych interesach, a nie na stanowiskach.

• Szukaj punktów zgody i podkreślaj je werbalnie.

powrót