Materiał opracowany przez: ZYGMUNT DOLATA 

wykorzystywany podczas szkolenia: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Lista potencjalnych potrzeb twojego klienta:

1. Potrzeby związane z pieniądzem

• zdobycie nowych klientów

• utrzymanie dotychczasowego poziomu sprzedaży

• zwiększenie udziału w rynku

• rozszerzenie obecnego rynku

• przyciągnięcie klientów

• dorównanie bądź pokonanie konkurencji

• rozwiniecie rynku nowych towarów bądź usług

• ograniczenie kosztów własnych

• zdobycie klientów na wyspecjalizowane usługi

• Dotarcie z dokładnie sformułowana oferta do jak największej liczby potencjalnych partnerów

• Pozytywne wykorzystanie intensywnego trybu życia i braku czasu klientów

• Zapewnienie łatwego dostępu do firmy wszystkim, którzy jej szukają,

• Potrzeba zmiany wizerunku firmy

• Poprawa reputacji

• Odwołanie się do szczególnych klientów

• Budowanie prestiżu

• Doprowadzenie do sytuacji, w której właściciel firmy zostanie uznany za człowieka sukcesu.

Ludzie nie kupują towarów i usług „samych w sobie”. Kupują natomiast produkt lub usługę, które ich zdaniem przyniosą im korzyść.

Wymień wszystkie cechy swoich produktów i przekształć je w korzyści dla klienta.

TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTEM

Określ według Ciebie, jak się zachowuje i co mówi „trudny klient”:

Typy klientów:

1. „Ja lub inni” – interesuje mnie ten produkt, ponieważ rozwiąże to parę moich kłopotów, bo moi znajomi...

2. „Zadaniowiec” – Chcę kupić trochę stali...

3. „Szczegółowiec” - - Po pierwsze chciałbym ...po drugie...po trzecie...

4. „Problemowiec” A co ja zrobię, gdy ..., A co się stanie, gdy...

5. „Dziura w całym” – Te komputery, to tylko utrudniają pracę..

Reklamacja - klient niezadowolony z jakości produktu.

Prawa i racje klienta kończą się w momencie, gdy narusza godność osobistą sprzedającego.

W takich sytuacjach użyteczne są techniki asertywne.

Nie atakuj i nie oceniaj klienta – mów o faktach rozpoczynając procedurę reklamacyjną. Np. „proszę o okazanie dowodu zakupu, już wypełniam formularz”.

W takiej sytuacji większość ludzi dostrzega, że ich sprawa zaczyna być załatwiana i arogancja nie jest skuteczna.

Nigdy nie odwlekaj przekazania niepomyślnych informacji klientowi.

Jeżeli produktu, o który pyta klient, nie posiadasz lub są opóźnienia to:

• zaoferuj produkt o podobnych parametrach

• sprawdź w magazynie czy na pewno nie ma produktu

• zadzwoń do producenta, hurtowni, kiedy będzie następna dostawa

• sprawdź czy poszukiwanego produktu nie ma u konkurencji – jedź zakup i sprzedaj klientowi.

POKAŻ ZAANGAŻOWANIE SIĘ W SPRAWY KLIENTA.

TAKA JEST POLITYKA FIRMY (MISJA I WIZJA, USTALONE PROCEDURY).

• utrzymuj spokój, nie daj się sprowokować, oddychaj głęboko,

• staraj się utrzymać przyjazny ton głosu

• słuchaj uważnie wszystkich zarzutów i zapisuj je

• nie przerywaj rozmówcy

• zastanów się i sprawdź słuszność zarzutów

• okaż zrozumienie dla stanu emocjonalnego

• nigdy nie tłumacz się nadmiernie

• dotrzymuj słowa

• nigdy nie mów: „to nie moja wina”, „Nie jestem tu po to aby słuchać takich...” „Mamy ostatnio tak dużo problemów”

• nie przyjmuj oskarżeń automatycznie – mogą być niesłuszne

• nie wyciągaj wniosków zanim nie zebrałeś faktów

• nie przeprowadzaj kontroskarżeń

• nigdy nie trać kontroli nad sobą

• nigdy nie proś o wyrozumiałość dla twoich problemów – zabrzmi to jak wymówka.

• zacznij od uregulowania oddechu, normalnego i pogłębionego

• mów tonem spokojnym, nawet cichym

• nie odpowiadaj agresją

• pytaj o konkretne fakty i sprawdź, czy rozumiesz ich sens

• nastaw się na udzielanie pomocy

• zachęć partnera do wykrzyczenia się, wygadania swej złości

• miej zaufanie do siebie i grzecznie zwróć uwagę na konsekwencje przedłużania zachowania agresywnego

• zaaranżuj przerwę w rozmowach.

 „Partner nieprzyjazny” – Twoje reakcje

• uśmiechaj się możliwie często sygnalizując życzliwość

• nie odnoś do siebie nieżyczliwości kontrpartnera

• staraj się mówić przyjaznym tonem i dość głośno

• załatwiaj wszelkie sprawy tak szybko, jak tylko możliwe

• w żadnym wypadku nie rób uwag osobistych, złośliwych napomnień

• trzymaj się faktów i konkretów

• nie przejmuj się rozmówcą, nie staraj się go zmienić, zdobywać, pouczać – załatw sprawę i koniec.

Spróbuj opisać swoje zachowania, emocje słowa podczas negocjacji z trudnym klientem.

powrót