wykorzystywany podczas szkolenia: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Pamiętaj, że w pierwszych sekundach kontaktu klient tworzy sobie twój wizerunek, odnosi tzw. „pierwsze wrażenie”, które pozostaje na długo i ma silny wpływ na jego zachowanie w relacji z tobą. Pamiętaj, że wrażenie to w decydującym stopniu powstaje jeszcze zanim wymienicie choćby jedno zdanie!

Oczywiście, każdy klient będzie koncentrował swoją uwagę (przeważnie robiąc to nieświadomie) na czymś innym – dla jednego ważne będzie, jak wyglądasz, dla innego istotny będzie wygląd twojego miejsca pracy, jeszcze inny będzie zwracał uwagę przede wszystkim na twoje zachowanie wobec niego.

Pamiętaj, że jesteś osobiście odpowiedzialny za pierwsze wrażenie, jakie wywrzesz na klientach! Przede wszystkim musisz pamiętać o własnym wyglądzie – musi być schludny, i odpowiedni do okoliczności. Pamiętaj o estetyce swojego otoczenia i powszechnie przyjętych zasadach dobrego zachowania. Jesteś wizytówką firmy, i wyrażasz nie tylko swój stosunek do klienta, ale także do swojej firmy. A dla klienta może to wszystko oznaczać stosunek firmy do niego. On zawsze utożsamia cię z twoją firmą.

Twoje profesjonalne zachowanie i nastawienie do klienta od pierwszej chwili spowoduje, że pożegna cię zadowolony. I nawet jeśli nic nie kupi, zapamięta cię (czytaj – firmę!) i prawie na pewno wróci. Wróci, bo będzie przekonany o twoim (czytaj – firmy!) profesjonalizmie.

Pamiętaj! Klient też jest bystrym obserwatorem. Rejestruje nie tylko to, co słyszy, ale wszystkie sygnały, jakie wysyłasz poprzez swój język ciała – ton głosu, zrozumiały, precyzyjny język, otwartą postawę, zachowanie prawidłowego dystansu, złapanie wspólnego rytmu. Zadbaj więc o te elementy, i o dobry kontakt wzrokowy. Nigdy nie zapominaj, że twoja praca zależy od klienta.

Pierwsze wrażenie odnosi nie tylko klient – dotyczy to także Ciebie. Ty też widząc swojego klienta odwołujesz się do własnych doświadczeń z ludźmi i umieszczasz go w pewnym obszarze skojarzeń. Jest to mechanizm uniwersalny. Ty jednak musisz umieć odizolować się od własnych emocji. W wypadku klienta – pierwsze wrażenie często decyduje o przyszłej jego współpracy, lub jej braku, z Twoją firmą.

Stwierdzono, że owe „pierwsze wrażenie” powstaje często pod wpływem słabych bodźców. Kreują one nastawienie obserwatora, za którym idzie interpretacja kolejno następujących wydarzeń. Oczywiście, to wrażenie bywa błędne. W wypadku pracy osoby zawodowo kontaktującej się z ludźmi jednak spełnia bardzo ważną rolę – stanowi niezwykle istotny sygnał dla klienta, szukającego zaspokojenia swoich potrzeb. Jeśli będzie on usatysfakcjonowany pierwszym kontaktem, uzna za wartościowe ponawianie go. Jeśli nie, możemy stracić klienta, zanim jeszcze zdążymy go zapoznać z naszą najlepszą ofertą.

Oto najczęstsze przyczyny nieporozumień w zakresie pierwszego kontaktu:

• dana osoba robiąc coś koncentruje się na sytuacji zewnętrznej, np. puka nerwowo, irytując się sytuacją, a obserwator będzie widział przyczyny wewnątrz tej osoby – przypisze to zachowanie jej nerwowości, złym manierom, itd.;
• ludzie w ocenie innych często kierują się przekonaniami, które wynikają z ich doświadczeń – są one dla nich ważniejsze, niż własna obserwacja aktualnej sytuacji;
• w ocenie innych często kierujemy się przekonaniami, poglądami, przekazanymi nam przez innych ludzi, których uważamy za autorytety. Często mała informacja lub prezentacja danej osoby ma istotny wpływ na naszą percepcję.
• w procesie percepcji często kierujemy się potrzebą zgodności – mamy skłonność do uznawania za prawdziwe i wiarygodne nowe spostrzeżenia, które są zgodne z pierwszym wrażeniem, a za nierzetelne te, które do niego nie pasują.

Kolejnym przykładem deformacji w odbiorze jest tzw. Halo Efekt – może on być pozytywny, gdy na podstawie jednej cechy, np. urody, przypisuje się tej osobie inne cechy pozytywne – wysoką inteligencję, uczciwość. Negatywne Halo działa oczywiście w ten sam sposób – np. niechlujnie ubrany człowiek może zacząć uchodzić w oczach obserwatora za osobę, która jest mało rozgarnięta, grubiańska, itp.

powrót