Definiowanie potrzeb firmy w zakresie wprowadzania standardów obsługi klienta

Prowadzący: Marek Różycki

Podstawą rozwoju każdej organizacji jest akumulowany zysk. W większości przypadków generowany jest on dzięki sprzedaży.

W obecnym czasie, który charakteryzuje postępujący proces globalizacji, zarówno w zakresie dostępu do danych o produktach jak i innych informacji, następuje także proces unifikacji oczekiwań klientów.
Poprzez dostęp do stosunkowo tanich metod komunikacji możemy w jednej chwili uzyskać aktualne informacje zarówno o oferowanych cenach w różnych, częstokroć odległych od siebie miejscach jak i o innych produktach. Kształtuje to niewątpliwie nasze gusty. Jeżeli widzimy, ze innym ludziom na świecie żyje się lepiej bądź łatwiej - też tego chcemy! I tego pragną też nasi klienci. 

W każdej branży liderzy rynku nadają ton. Zarówno w zakresie cen, jak i pozostałych aspektów sprzedaży.

Klient, który będzie przez jednego sprzedawcę w pełni usatysfakcjonowany w zakresie swoich oczekiwań związanych ze sprzedażą na pewno wróci. 
Jest to stara prawda, niemniej dzisiaj tak samo trudno jak i wczoraj spełnić te założenia. 

Co możemy zrobić by to nasza firma była zwycięzcą?

Odpowiedz jest prosta - jest nią spełnienie oczekiwać klientów. 

Jak tego dokonać?

To pytanie powinno stanowić dla każdego przedsiębiorcy wyzwanie.
Możemy mieć bardzo dobry produkt, najnowocześniejszą technologie, - lecz nie daje to nam żadnej gwarancji, że nasza konkurencja nie opracuje podobnych produktów. Tempo rozwoju technologicznego nie daje nam też żadnej gwarancji, ze produkty, które dziś zachwalamy jako nowoczesne będą takie także i jutro. Co zatem może stanowić o naszej najpewniejszej przewadze - będą to nasi pracownicy działu sprzedaży, którzy poprzez nawiązywanie kontaktów z klientami oraz ich obsługę poradzą sobie z ich oczekiwaniami? Będą to idealni sprzedawcy. Ale gdzie ich znaleźć? 
Niestety człowiek nigdy nie rodzi się ani sprzedawcą, ani księgowym czy tez wielkim artystą. Przychodząc na ten świat mamy pewne predyspozycje jednak każdy z nas codziennie na podstawi swoich doświadczeń staje się pewnym typem człowieka.
Każdy z nas ma okresową formę ekspresji, którą wyraża swoje myśli, każdy ma tez pewien sposób postrzegania świata, rozwiązania problemów oraz dla każdego indywidualny sposób podejmowania decyzji. Dobry sprzedawca to człowiek, który nauczył się szanować te różnice. 

Aby wspomóc rozwój organizacji musimy wykształcić dobrych sprzedawców. To właśnie oni poprzez odpowiednia interpretację oczekiwań klientów mogą spowodować sprzedaż i zbudować lojalność klientów. 

Rzadko się zdarza by jeden sprzedawca oferował wszystkie możliwe na rynku produkty i usługi. Najczęściej każda firma oraz poszczególni sprzedawcy specjalizują się w ściśle określonych branżach, produktach i usługach. W pewnym wiec zakresie klienci mają cechy wspólne. 

Każda organizacja powinna wiec stworzyć system oparty na własnych doświadczeniach umożliwiający zarówno analizę swoich klientów jak i opracowanie najlepszych metod postępowania. System ten możemy nazwać zbiorem reguł sugerujących w określonych sytuacjach pewne sekwencje postępowań mające na celu uzyskanie efektów.

Ustalając takie normy musimy przeprowadzić gruntowną analizę zarówno procesu obsługi klienta jak i jego strategii decyzyjnych.

W zakresie procesu obsługi powinniśmy wyodrębnić etapy związane z procesem prezentacji oraz ich formę, czyli sposoby komunikacji używane w każdym z nich. 

Standardowo przy sprzedaży mamy do czynienia z następującymi kluczowym etapami:
- Nawiązanie kontaktu
W tym etapie największą rolę odgrywają emocje i przekonania zarówno po stronie sprzedawcy jak i klienta. Tylko w tedy, gdy poradzimy sobie z oczekiwaniami klienta możemy określać cele sprzedaży.
- Przedstawienie produktu (jego zalet, możliwości, to, co daje klientowi, a także to, co powstanie, gdy klient nie wybierze naszego produktu)
- Składanie obietnic i deklaracji mających zachęcić do kupna
- Obiekcje klienta
- Finalizacja
- Serwis po sprzedaży
Wielkie znaczenie ma to na ile przedstawiane przez nas fakty i argumenty będą zgodne z procesami decyzyjnymi, które przeprowadza nasz klient, a zastosowane formy przekazu dostosowane będą do preferowanej przez naszego klienta formy ekspresji. 
To, na ile nasz sprzedawca będzie w stanie to zrobić zależy od jego doświadczenia. 
W tym celu ustalając pewne kanony postępowania powinniśmy zapewnić możliwość indywidualnego rozwoju sprzedawcy poprzez zbieranie indywidualnych doświadczeń w oparciu o sprawdzone reguły. Normy te stale uaktualniane w organizacji stanowią jedna z najcenniejszych informacji. 

Znajomość struktury sprzedaży pomaga w ustaleniu właściwych celów oraz kontrolowaniu postępów.

Ustalając standardy musimy zadbać nie tylko o sprecyzowanie norm dla samego procesu kontaktu z klientem w momencie dokonywania transakcji. Ważnym jest by klient nie tylko raz kupił, ale by ponownie wrócił. Poprawa obsługi powinna obejmować cały front kontaktów z klientami. 

O skuteczności naszych działań decyduje, więc nie tylko ilość sprzedaży, ale też i rotacja klientów.
Rozważając wprowadzenie zmian musimy, więc zanalizować konkretne działania, które na dzień dzisiejszy nie dają wystarczających efektów. Informacje o nich najczęściej są dostępne w procesie reklamacji, zwrotów, skarg i zażaleń, ale także i w danych statystycznych o wspomnianej powyżej rotacji klientów i ich "czasie życia" w firmie.

W niektórych przypadkach o niepowodzeniu sprzedaży może stanowić nie tyle niedoskonałość procedur, co wewnętrzne problemy firmy związane z opracowywaniem i przepływem informacji.

Nikt z nas nie lubi, gdy przychodząc coś kupić bądź załatwić jesteśmy nieustannie odsyłani pomiędzy kolejnymi osobami, lub, gdy kolejne osoby muszą być przez nas nieustannie informowane o przyczynie naszej sprawy. Mamy możliwościom wykorzystywania rożnych form kontaktu. Od rozmowy osobistej poprzez telefony do pism i poczty elektronicznej.

Sprawny sprzedawca powinien umieć dobrze wykorzystywać różnice, jakie daje rozmaitość form komunikacji.

Pracując z ludźmi musimy doceniać znaczenie różnic. Co prawda wprowadzanie ścisłych schematów czy klasyfikacji jest tylko uogólnieniem, niemniej pewne generalizacje mogą ułatwić prace sprzedawcy.
Jedyną z klasyfikacji najważniejszych w pracy sprzedawcy jest podział klientów według preferowanych przez nich stylów ekspresji.

Możemy mieć do czynienia, z co najmniej czterema stylami. Są to:
a. Styl dominujący - podkreślający rolę wyników. Klient taki chce dostać to, czego sobie życzy w czasie, kiedy sobie tego życzy
b. Styl analityczny - podkreślający rolę faktów i szczegółów
c. Styl entuzjastyczny - klient działający impulsywnie nie dbający o szczegóły i konsekwencje
d. Styl przyjazny - podkreślający rolę uczucia, nie doceniający zadań


Każdy ze styli jest odzwierciedleniem jednej z cech występujących w zestawieniu łatwości pracy z ludźmi lub z danymi oraz preferowanej formy ekspresji - od powściągliwej do entuzjastycznej.

Wszystkie działania podejmowane w zakresie sprzedaży powinny mieć jedne cel. Jest to wygenerowanie możliwie jak największej sprzedaży.


Są tylko trzy sposoby zwiększenia sprzedaży: 

* Pierwszym z nich jest zwiększenie ilości klientów poprzez rozszerzenie zakresu działań i agresywny marketing. 

* Drugim sposobem jest po prostu sprzedawanie tym samym klientom większych ilości przy jednorazowych transakcjach.

* Trzeci sposób to uzyskanie lojalności klienta.


Aby wprowadzić zmiany musimy przeanalizować stan organizacji oraz znaleźć przyczyny powodujące niezadowolenie klienta. Podejmując decyzje o zmianie musimy być świadomi także związanych z nią kosztów. Musimy odpowiedzieć sobie na pytanie - Czy naszą organizacje stać na dokonanie tych zmian. Czy koszty finansowe i poza materialne nie przewyższą uzyskanych korzyści?
Proces decyzyjny przy podejmowaniu decyzji o zmianie można wiec przedstawić następującym wzorem:

A x B x C > D

gdzie:

A - BRAK ZADOWOLENIA

B - WIZJA

C - PIERWSZE DZIAŁANIA W FIRMIE

D - KOSZTY


Gdy brak zadowolenia wyrażony zdefiniowaniem problemów, siła wizji i konkretność sprecyzowania celów poparta sukcesami pierwszych wprowadzonych działań przewyższają koszty wprowadzanego procesu możemy mieć gwarancje, że nasze działania zakończą się sukcesem.
Nie bez znaczenia jest też czas, w którym przeprowadzamy zmiany. Z praktyki wynika następująca zależność - jeżeli okres prac wdrożeniowych przekracza 36 miesięcy nie jest możliwe przeprowadzanie efektywnej zmiany. Koszty przewyższa możliwe do uzyskania zyski.

Każdorazowo proces zmiany przybiega w kilku etapach:

Zdefiniowanie Problemów - Rezygnacja z dotychczasowych metod postępowania. 

        
Testowanie - Określenie metod i nowych reguł oraz pierwsze doświadczenia

        
Utrwalenie - Skostnienie Przyjęcie nowych wzorów


Wprowadzając standardy jesteśmy zmuszeni nie jako zaproponować albo niekiedy i narzucić nowe zachowania, nowe normy. Nie musza one zawsze odpowiadać oczekiwaniom pracowników. Powoduje to powstawanie oporu wobec zmiany. 

Może ona mieć kilka uzasadnień. Będą to miedzy innymi:
* Niepewność, co do przyczyn i skutków,
* Niechęć do rezygnacji z posiadanych przywilejów,
* Świadomość słabych stron proponowanych zmian.

Chcąc zachęcić ludzi do przyjęcia nowych norm musimy ich przekonać o ich słuszności.

Istnieją różne sposoby przezwyciężania oporu wobec zmian:
Najprostszy to wyjaśnienie i komunikowanie - zazwyczaj stosowany, gdy brakuje informacji lub jest ona niedokładna. Zaletą jest uzyskane zaangażowanie ludzi, gdy się przekonają do zmiany. Stanowią w tedy oni sile sprawcza procesu.
Kolejną techniką jest strategia wprowadzania zmian oparta na zaangażowaniu ludzi posiadających znaczenie i zjednanie ich dla zmiany. W ten sposób możemy modelować uzyskiwane przez grupę doświadczenie.
Podczas procesu rezygnacji z dotychczasowych norm potrzebne jest wsparcie i ułatwienie ludziom dostosowania się do zmian. 

| powrót |