Definiowanie potrzeb firmy w zakresie wprowadzania standardów obsługi klienta

(streszczenie z panelu CRMiS na konferencji OBSŁUGA KLIENTA 2001)

Prowadzący: Marek Różycki

Nieustający rozwój nowych produktów i technologii oraz ciągle rosnąca konkurencja musza do stałej troski o jakość produkowanych wyrobów i świadczonych usług.

O ile w przypadku towarów sprawa jest prosta, - ponieważ o jakości świadczy zgodność z odpowiednimi normami w zakresie właściwości gotowych produktów jak i procesów technologicznych, o tyle w przypadku usług sprawa nie jest jednoznaczna.
Mamy tu do czynienia z wieloma czynnikami subiektywnymi, powodującymi zadowolenie klienta.

Każda firma może poszukiwać swojej przewagi nad innymi uczestnikami rynku w jednej z trzech płaszczyzn. Pierwsza to jakość technologii i produktu. Pomimo faktu, że obecnie technologie można stosunkowo łatwo kupić nie należy przeceniać jej znaczenia, gdyż obecnie w skutek rozwoju i innowacji nawet najnowsze technologie mogą być po kilku miesiącach przestarzałe. Druga płaszczyzna to systemy pracy oraz logistyka. W tym zakresie powstają między innymi standardy w zakresie obsługi klienta. Systemy te mogą jednak zostać stosunkowo łatwo skopiowane przez konkurencję. Co w takim razie może zapewnić przewagę konkurencyjną na rynku?

Będą to kwalifikacje pracowników. Jedyną możliwością, by nasza organizacja mogła się rozwijać są zatrudnieni w niej ludzie. Problemem pozostaje nadal jednak znalezienie sposobu, w jaki nasi pracownicy będą szybciej niż konkurencja dostosowywać swe metody pracy do wymagań rynku.

Jest to możliwe, gdy stworzymy organizację zapewniającą możliwość nieustannego rozwoju oraz tworzącą odpowiedni kontekst dla działań innowacyjnych.

Naturalną cechą każdego człowieka jest chęć uczenia się, chociaż, co stwierdzić należy ze smutkiem, tendencje te są częstokroć ograniczane przez oficjalny system edukacji.

Ustalając standardy obsługi klienta wprowadzamy normy zmuszające naszych pracowników do określonych zachowań i działań. 
Jednak standardy same w sobie nie stanowią gwarancji sukcesu. Analizując je musimy z jednej strony uwzględnić oczekiwania klientów, z drugiej zaś strony predyspozycje i motywacje naszego personelu. Jeżeli dodamy do tego nieustannie zmieniające się warunki rynku uzyskujemy dość skomplikowaną układankę.

materiały szkoleniowe

| powrót |