Jak podnosić kulturę sprzedaży?

Walter Supak to właściciel firmy zajmującej się sprzedażą i montażem urządzeń grzewczych i klimatyzacyjnych. Razem z właścicielem zatrudnionych jest 12 osób. Pewnego piątkowego popołudnia Supak poprosił swych pracowników, by w poniedziałek przyszli pół godziny wcześniej niż zwykle. Gdy wszyscy byli już na miejscu, rzekł do nich : "jest pewna sprawa, o której chciałbym dziś z wami pomówić. Komu zawdzięczamy fakt, że co miesiąc otrzymujemy wypłatę?" " Bankowi", odparł księgowy. "Wielkim zakładom, produkującym urządzenia, które sprzedajemy" stwierdził magazynier. "Panu, szefie i bankowi" odrzekł kierownik biura. "Naszym klientom" odpowiedział specjalista od spraw sprzedaży. "Dokładnie tak!" , rzekł Walter. "Gdyby nie klienci , nie miałbym w banku pieniędzy, by zapłacić należność dostawcom a nam wypłacić pensje. To klienci są waszym szefem. I moim też."

Podobna rozmowa odbędzie się prędzej czy później w każdej firmie, której chodzi o coś więcej niż tylko o przetrwanie. Sprawi ona, że nasze zainteresowanie skierowane zostanie na zewnątrz firmy i skupi się na kliencie, a nie jedynie na wewnętrznych metodach zarządzania. Przeprowadzone ostatnio przez T.A.R.P. badania wykazały, że dwie z trzech osób, które przestały być klientami danej firmy, uczyniły tak ze względu na brak zainteresowania, który spotkał je ze strony któregoś z pracowników firmy. Tym kimś mógł być każdy wchodzący w kontakt z klientem. Jan Carlzon, dyrektor generalny Scandinavian Airlines nazywa każdy, nawet najbardziej przelotny kontakt z klientem "chwilą prawdy", bowiem jest on okazją, przy której jasno ujawnia się poziom kultury organizacji firmy.
Jeśli którykolwiek z naszych pracowników jest podczas telefonicznej rozmowy z klientem niegrzeczny lub nieskory do pomocy, klient znajdzie sobie inną firmę, której pracownicy będą cierpliwi i zainteresowani klientem. Jeśli pracownik nie jest gotów udzielać informacji-czy też sam nie szuka informacji o klientach, klient znajdzie sobie innego kontrahenta, którego pracownicy będą gotowi to robić. Istnieją pewne zasady, które możemy uwzględniać, myśląc o naszych klientach:
* Klienci dokonują zakupów tylko wówczas, gdy uważają , że jest to dla nich korzystne
* Klienci mają wybór; nie muszą kupować właśnie u nas
* Klienci wierzą, że sposób, w jaki zostaną potraktowani przez któregokolwiek z naszych pracowników, odzwierciedla generalne nastawienie naszej firmy wobec klientów
* Raz straconego klienta bardzo trudno jest odzyskać. Wielu menedżerów uważa, że odzyskanie klienta kosztuje go 20 razy więcej czasu, pieniędzy i wysiłku niż pozyskanie nowego

Firmy odnoszące sukces w sprzedaży uwzględniają te obserwacje w swoich strategiach działania:
* Osoba będąca naszym klientem jest dla nas 20 razy cenniejsza, niż osoba, która nim nie jest
* Konkurencja wkłada w przechwycenie naszych klientów równie dużo ( lub więcej ) wysiłku jak my w przechwycenie jej klientów
* Każdy ma jakiegoś klienta- obojętnie, czy ściąga go do siebie, czy też 
zdobywa go metodą akwizycji. Nawet dyrektorzy generalni twierdzą: "Nasza piramida stoi do góry nogami. Ja jestem na dole. Klienci są na górze. Moja praca polega na wspieraniu, nie na kierowaniu."
* Do każdego pracownika należy, by zadowolić klienta i sprzedać produkty i usługi oferowane przez jego firmę.
Zasady te stanowią podstawę rozwoju kultury sprzedaży, będącej generalną zasadą działania wszystkich- zarówno wielkich jak małych- odnoszących sukces przedsiębiorstw. Ludzie w tych przedsiębiorstwach czują się odpowiedzialni za sprzedaż, nawet jeśli to nie należy do przypisanych im obowiązków. Oto kilka przykładów.
* Urzędnik przyjmujący rachunki w firmie klienta, mówi:" Wydaje nam się, że jesteście zadowoleni z naszych filtrów, dzięki którym każdy może pić czystszą wodę. A czy powietrze w waszym budynku jest tak czyste, jak byście chcieli? Prześlę wam informację o naszych filtrach [powietrznych, żebyście mogli je pokazać dyrektorowi."
* Kierowca z pewnego przedsiębiorstwa przewozowego dostarcza transport części do zakładu produkcyjnego. Pyta jednego z tamtejszych kierowników: " Do jakich miast dostarczacie swoje produkty? Są może jakieś miejsca, z których dostawy sprawiają wam problem? Poproszę jednego z naszych specjalistów ds. sprzedaży, aby zadzwonił do was i uzgodnił nasze wspólne terminy."
* Sprzedawczyni w sklepie z tapetami zawija klientce kupione przez nią tapety. Aby upewnić się, czy klientka ma wszystko, czego potrzebuje, by dokonać całego remontu, sprzedawczyni pyta: " Czy zamierza pani malować sufit? Czy ma pani wszystkie potrzebne materiały- farbę klejową, pędzle, gips, szpachelki? 
Wzrost kultury sprzedaży poprawia kondycję każdego przedsiębiorstwa. Przyjrzyjmy się więc dwóm aspektom tego zjawiska- po pierwsze, założeniu, że każdy musi sprzedawać i sposobom wprowadzenia tej idei do firmy, oraz, po drugie, ludziom, którzy ponoszą bezpośrednią odpowiedzialność za sprzedaż, bowiem jest ona ich głównym obowiązkiem służbowym.

Kultura sprzedaży

Udoskonalanie metod sprzedaży wymaga następującego planu:
1. Zaznajomienie pracowników z ideą. Walter Supak jest właśnie na tym etapie. Wyjaśnia, dlaczego jest to tak ważne.
2. Uzyskanie stanu, w którym każdy pracownik uznaje spełnianie tej idei za źródło uzyskiwania własnej satysfakcji i stanowcze egzekwowanie spełniania jej. Wyznaczanie głównych kierunków działania i jego granic. Niektórzy menedżerowie opisali typowe rodzaje niezadowolenia u klientów i sugerowane sposoby radzenia sobie z nimi
3. programy szkoleniowe uczące pracowników traktować klienta jako gościa zaproszonego z wizytą. W wypadku wystąpienia problemów ( a zdarzy się to na pewno), zadaniem pracownika firmy jest zrozumienie i określenie sytuacji klienta:
1."Rozumiem- to jest problem". 2. "Zgadzam się- coś trzeba z tym zrobić". 3. "Przykro mi, że to akurat Pani/Panu się zdarzyło". 
4. Bycie przykładem dla innych, osobiste rozmowy z klientami. Wielu właścicieli firm i menedżerów unika klientów- zwłaszcza, gdy zdarza się jakiś problem.
5. Bieżący wgląd w to, na ile klienci są (lub nie są) usatysfakcjonowani. Posługiwanie się wywiadami ( przeprowadzonymi telefonicznie, osobiście lub pocztą), ankietami, podstawionymi klientami. Można poprosić znajomych czy przyjaciół, by zadzwonili do firmy i zdali nam potem relację z tego, jak zostali przyjęci.
6. nagradzanie porządnych zachowań. Przyznawanie podwyżek, premii, udzielanie płatnych urlopów. Jeśli, mimo twoich długotrwałych wysiłków, niektórzy z pracowników nie chcą zaangażować się w rozwijanie kultury sprzedaży, muszą zostać zwolnieni. W istocie rzeczy zostaną "wyrzuceni" przez "szefa" tzn. klientów, dokładnie tak, jak twoja firma będzie wyrzucona przez klientów, jeśli pracownicy nadal nie zmienią swych nawyków.

Znaczenie sprzedaży dla Twojej firmy

"Ludzie kupują od ludzi, nie od firmy". Specjalista ds. sprzedaży to osoba niezbędna w twojej firmie. Jej głównym zadaniem jest towarzyszenie i pomoc klientowi w uzyskiwaniu korzyści płynących z kupna. Pociąga to za sobą konieczność dostosowywania ofert do potrzeb klienta oraz gwarantowanie mu satysfakcji z zakupu. Wymaga to podtrzymywania kontaktu tak, aby w przypadku ponownego pojawienia się potrzeby, klient zwrócił się właśnie do ciebie. "Co z oczu , to z serca"- to przysłowie kryje w sobie głęboka prawdę. Zadaniem sprzedającego jest utrzymać twoją firmę wciąż "w sercu" klienta. Czym charakteryzuje się (liczący choćby jedną lub dwie osoby) personel skutecznie prowadzący sprzedaż? Wymieńmy kilka cech:
1. Zalety osobiste. Osoba, która chce skutecznie sprzedawać musi posiadać przynajmniej trzy niezwykle ważne cechy:
* Empatia- ważna zdolność do spostrzegania, przeżywania, rozumienia sytuacji z punktu widzenia innej osoby. Zadawanie pytań, słuchanie i wyjaśnianie, jakie korzyści druga osoba chcę osiągnąć, jaki cel jej przyświeca
* Chęć służenia pomocą- gdy jesteśmy przekonani, że nasza oferta spełni oczekiwania klienta, możemy zupełnie szczerze przedstawić mu korzyści z niej płynące
* Pogoda ducha- sprzedawca dużo częściej słyszy "Nie"! niż "Tak:!. Skuteczny sprzedawca traktuje "Nie"! nie jako osobistą porażkę, lecz raczej jako okazję podniesienia kwalifikacji. "Czego się nauczyłem i co mogę zrobić lepiej następnym razem?"
2. Cele. Konkretne, inspirujące, osiągalne, realistyczne, a zarazem zgodne z wyznaczonymi kierunkami. Istnieją cele "twarde" ( ściśle określone), np. liczba telefonów, zamówień, pieniędzy itp., oraz cele "miękkie" ( ogólne), np. rozwój współpracy z obecnymi klientami, nowi klienci, penetracja nowych obszarów rynku, nowych gałęzi przemysłu.
3. szkolenia. Cel: pomóc osobie sprzedającej mocniej uwierzyć w posiadanie umiejętności, we własną skuteczność. Poszczególne etapy szkolenia powinny zawierać:
* wiedzę nt. produktu- jak działa, jakie są tego efekty. Jakie są jego wady i zalety? Jakich korzyści przysporzy on klientowi?
* Wiedzę nt. metod sprzedaży- jak zadawać pytania, jak aktywnie słuchać, jak nawiązywać kontakt, jak zapewniać klientowi satysfakcję.
* Kontynuację zdobywania wiedzy. Sprzedający podobni są sportowcom- jeśli ponoszą porażki , to przeważnie dlatego, że zaniedbali podstawowe elementy treningu. Stały trening pozwala utrzymać posiadane umiejętności, co jest niezbędne, aby wznieść je na wyższy poziom.
4. Sprzedaż przez telefon- forma sprzedaży, która w USA osiągnęła niezwykła popularność- ocenia się, że ponad 50% transakcji przeprowadzono tą metodą. Można się spodziewać, że liczba ta wzrośnie. Umiejętność sprzedaży telefonicznej jest dziś absolutnie niezbędna. Zdobywanie klientów przez telefon ma teraz pierwszorzędne znaczenie. Nowe linie telefoniczne powinny być natychmiast wykorzystane. Oto kilka wskazówek, które pomogą każdemu, kto sprzedaje przez telefon:
* Wstań- twój głos zabrzmi silniej niż wtedy, gdy siedzisz
* Uśmiechnij się!- użyj nawet lustra, by zobaczyć, jaki masz wyraz twarzy- jakikolwiek on będzie, twój rozmówca wyczuje go niezawodnie
* Skup się na konkretnej osobie- cokolwiek chcesz z nią załatwić- umówić się na spotkanie, sprawdzić, czy znowu coś u ciebie zamówi, odebrać jakieś informacje, odpowiedzieć na jakieś pytania- wiedz, jaki jest twój cel
* Spytaj o pozwolenie- zacznij od " Czy to dobry moment, abyśmy mogli porozmawiać?"
* Zadawaj pytania- aby sprawdzać i przekonywać
* Podkreślaj korzyści i cele, jakie klient chce i może osiągnąć
* Uważaj , kiedy chrząkasz! Szybkość mowy, wysokość głosu, ton są ważniejsze, jeśli chcesz zademonstrować swą chęć pomocy, niż słowa, które wypowiadasz
* Zapytaj, jak możesz się skontaktować następnym razem
* Zawsze na koniec powiedz "Dziękuję" i mów to szczerze
5. Akwizycja. Każda firma odniesie niewątpliwie duże korzyści z posiadania sprawnych akwizytorów, odwiedzających klientów w ich biurach, sklepach, zakładach pracy czy domach. Dotyczy to także twojej firmy.
* Będziesz wiedział, jak sprawdza się twój produkt w działaniu. Często klient nie odnosi możliwych korzyści, ponieważ nieumiejętnie używa wyprodukowanego przez ciebie towaru.
* Zdobędziesz możliwość prowadzenia wywiadu na rynku. Być może istnieją inne zastosowania twoich produktów. Być może odkryjesz potrzeby, które możesz zaspokoić
* Będziesz traktować swego klienta indywidualnie. On nie jest tylko numerem na liście
Głównym powodem upadku firm nigdy nie jest niedoinwestowanie. Nie! Są nim zaniedbania metod sprzedaży i fakt, że wyrób nie uzyskał wystarczającej liczby nabywców. Sinclair Lewis napisał kiedyś: " Ludzie kupią wszystko, co im podsuniesz". Klient myśli, że to, co kupuje, jest przeznaczone właśnie dla niego i przyniesie mu korzyść.
Przedsiębiorstwa o wysokiej kulturze sprzedaży efektywnie wykorzystują kapitał ludzki. Ich uwaga skupiona jest przede wszystkim na kliencie, który zawsze zadaje pytanie: " co ja z tego będę miał?" Jeśli damy mu to, czego potrzebuje, aby odnieść korzyść, nasza firma rozkwitnie, nie tylko przetrwa. Dzieje nam się dobrze zawsze, gdy szef jest zadowolony a, jak mówił Walter Supak,- "Klient jest twoim szefem. Klient jest moim szefem".

Materiały z prezentacji prowadzonej w Warszawie przez konsultantów i trenerów Centrum Kreowania Liderów na Międzynarodowym Kongresie Drobnej Przedsiębiorczości
 

| powrót |